Потребительский экстремизм

О потребительском экстремизме в России и способах противодействия ему



Общеизвестно, что закон «О Защите прав потребителей» международными экспертами признан одним из самых гуманных в мире и лучшим среди российских законодательных актов. Однако он не только допускает защиту прав добросовестного покупателя, а также представляет собой простор для действий в корыстных целях тех, чья добросовестность может быть поставлена под вопрос.

Таким образом, правовые механизмы в сфере максимальной заботы о потенциально слабых субъектах экономических отношений — потребителях и являются предметом многочисленных злоупотреблений с их стороны, получивших название «потребительских экстремистов».

Условно потребителей-экстремистов разделяют на 2 группы. К первой относят потребителей, которые рассматривают данное понятие как один из способов получения дохода. Вторую группу составляют потребители, которые обладают низкой правовой грамотностью, они не знают законов, но считают, что клиент всегда прав.

С каждый годом примеров «потребительского экстремизма» в практике встречается все больше, встречаются и on-line сервисы, которые направлены на четкое формирование заведомо недобросовестной позиции потребителей на стадиях его общения с предпринимателями. Имея своей целью получение прибыли, они обращаются за компенсацией под любыми предлогами, распространенные из них — это выдумывание несуществующей поломки; наличие какого-либо инородного предмета в продуктах питания и другое.

В российском законодательстве определение, как и соответственно сам термин «потребительский экстремизм», отсутствует. В науке гражданского права существуют различные трактовки данного понятия.

Не имея чёткого юридического закрепления и легального определения из ряда публикаций все же можно вынести и определить его суть. Так, рассматривая статью 10 ГК РФ , раскрывающую пределы осуществления гражданского права, и статью 159 УК РФ раскрывающую мошенничество, можно прийти к выводу, что «потребительский экстремизм» — сложное правовое явление, которое набирает обороты и развивается вместе с рынком экономических отношений. Данное понятие включает действия покупателя, осуществляемые с целью вреда предпринимателю, злоупотребление своим положением, его недобросовестностью, поведением или обманом . Цель данных потребителей — не защита прав, а получение выгоды.

Для того, чтобы разобраться с данным понятием, а также определить, какие выделяет законодательство права потребителей, на которых и может основываться их злоупотребление, и как с ним бороться, необходимо разобраться с причинами его возникновения. Одними из причин являются:

‒ несовершенство законодательства о защите прав потребителей, которое и допускает саму возможность злоупотребления потребителями своими правами;

‒ презумпция виновности продавца (производителя), при рассмотрении дела в суде. За продавцом (производителем) стоит обязанность по доказыванию вины покупателя, так называемое правило «клиент всегда прав»;

‒ нежелание самого предпринимателя придавать публичную огласку нарушениям, выявленным потребителем — экстремистом. Либо же просто нежелание судебного разбирательства или неуверенность в себе и в своих правах.

На основании изучения обзоров судебной практики, выделим следующие способы злоупотребления своими правами со стороны потребителя. Итак:

  1. Право потребителя на информацию.

В большинстве судебных разбирательств потребители-экстремисты пользуются именно злоупотреблением этим правом. С данного права и началась вся история с потребительским экстремизмом. Исчерпывающего перечня информации о товаре (работе, услуге), продавце (изготовителе) не существует, именно этим и пользуются экстремисты.

  1. Право потребителя на возврат товара ненадлежащего качества.

В данной ситуации все зависит не только от требования потребителя, но и от компетенции предпринимателя. Если сам предприниматель недостаточно разбирается во всех нюансах законодательства РФ о защите прав потребителей, то и потребитель может с легкостью воспользоваться неправомерно данным правом.

  1. Право на расторжение договора и выплата стоимости приобретенного товара при выявлении дефектов в товаре, но не имеющих существенного характера.

Очень часто потребители техники становятся жертвой злоупотребления данным правом. Так, зачастую, попользовавшись техникой некоторое время, бывает и практически весь гарантийный срок, потребитель выдвигает предпринимателю требование о возврате ему некачественного товара и о возмещении денежных средств за данный товар с дефектом. Это может быть совершенно легкоустранимый дефект, например, залипание кнопки, который подлежит устранению в короткие сроки, что по законодательству не является причиной для расторжения договора. Но покупателей данное не устраивает, тем более если стоимость аналогичного товара на рынке сейчас значительно ниже. Здесь также все зависит от поведения предпринимателя для разрешения данной ситуации.

  1. Право потребителя на компенсацию морального вреда, выплату неустойки, штрафа.

Зачастую потребители в своем исковом заявлении указывают неприлично большую сумму требования, которая может и существенно отличаться от стоимости приобретенного им товара. Да, сумма морального вреда исчисляется судом, но при подготовке к судебному заседанию потребитель-экстремист может подойти глобально к данному вопросу, и тогда эти суммы будут высоки.

  1. Освобождение от уплаты государственной пошлины при подаче искового заявления в суд.
  2. Приобретение товара не для личных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности.

Правовые механизмы противодействия «потребительского экстремизма» со стороны предприниматели могут выражаться в превентивных мерах и активных ответных действиях .

Так, предпринимателю следует максимально ответственно подойти к составлению договора, гарантийного талона, накладным и другим документам, которые должны учитывать специфику деятельности предприятия, охватывать наиболее полно правоотношения, которые возникают на основе данного договора, а также других документов с целью недопущения возможных злоупотреблений и неточностей. Необходимо как можно больше информации о товаре или же услуге своевременно предоставлять клиенту, желательно в письменном виде, чтобы зафиксировать факт его ознакомления.

Важное значение имеет включение в договоры условий, которые сводят к минимуму выгоду потребителя — экстремиста, а также позволяющие наиболее полно охватить правоотношение, возникшее на основе договора с целью контроля и недопущения злоупотреблений и вольных трактовок. Договор, гарантийный талон и другие документы со стороны предпринимателя должны исключать возможные риски, но не должны нарушать права потребителя.

Следует составить индивидуальную схему претензионной работы, проводить обучение персонала способам общения с потребителем-экстремистом, который предпринимает попытки различных провокаций. Четкая регламентация действий сотрудников при осуществлении данных контактов.

Важно оперативно реагировать на возможные рекламации клиента. Не допускать случаев пропуска претензий, всегда реагировать на каждую из них письменным ответом с установленный срок, это может решить уже некоторые из возможных проблем.

Общаться с потребителем письменно, фиксируя все его требования, свои ответы на его требования и предоставленные им документы на бумаге, только так предпринимателю будет легче защититься при любой ситуации в суде. Не иметь один шаблон договора на каждый товар или перечень услуг, а более детально расписывать особенности каждого вида на бумаге, не соглашаться сразу на все требования, оценивать претензию на наличие требований, соответствующих п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» . Выждать время и рассмотреть претензию с помощью квалифицированных специалистов в установленные законом сроки. При любом раскладе общения с потребителем выбирать нужную тактику, работать с персоналом в данной области, повышая его квалификацию в общении с клиентом, ведь именно он является лицом компании перед ним.

Важными этапами для борьбы с потребителями — экстремистами также являются подготовка к судебному разбирательству и сбор, обработка, анализ документов, необходимых для формирования позиции производителя, изучение позиции потребителя-экстремиста, разработка контраргументации.

Важно лично участвовать в судебном заседании. Очень важно контролировать сам процесс правосудия, с целью недопущения халатного отношения суда или других моментов, которые могут повлиять на исход дела. Очное участие в судебных заседаниях с привлечением профессионального юриста-представителя способно в разы снизить шансы потребителя-экстремиста на успех, а также ограничить свою компанию от появления таких потребителей еще.

Закон не предусматривает ответственности потребителей за предъявление необоснованных требования и претензий . Это является существенным упущением, на основании которого данный вид и развивается.

Пассивная позиция предпринимателей в случае с «потребительским экстремизмом» является неблагоприятной для него. Зачастую потребители, которые хотят получить моментально выгоду, при уверенном и аргументированном отказе предпринимателей, которые не пошли у него на поводу, не станут выходить в судебное разбирательство. Рассмотрения дела в суде займёт время и потребует значительную долю финансов, при неуверенности в своих аргументах в данной ситуации экстремист найдет другого предпринимателя или же вовсе перестанет заниматься данным видом деятельности.

Способ защиты от «потребительских экстремистов» в каждой организации может быть уникален и специфичен, но основных рекомендаций придерживаться стоит всем для максимального исключения экстремистов из общего числа потребителей. Только при соблюдении законов можно избавить себя от потребителей экстремистов.

Важной мерой для борьбы с «потребительским экстремизмом» является внесение изменений в законодательство в сторону регулировки и установления необходимого баланса интересов сторон экономических отношений и создание правовых механизмов, способствующих подавлению работы отдельных субъектов «потребительского экстремизма».

Не всех потребителей, которые хотят защитить свои права следует считать экстремистами, необходимо понимать, что люди в Российской Федерации образованные, необходимые ресурсы для получения нужной информации находятся в свободном доступе, зачастую их требования являются обоснованными. Но предпринимателю следует быть всегда внимательным и рассматривать каждую претензию основательно, чтобы обезопасить себя и не нарушить права потребителя.

Подводя итог, пока понятие «потребительский экстремизм» не получило широкого распространения в России, но уже на данном этапе следует с помощью специалистов в соответствующей области разработать комплекс мероприятий по противодействию потребительскому экстремизму.

Литература:

Как защититься от потребительского экстремизма

Вот уже более 20 лет в России действует Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). При этом один из основных принципов рыночной экономики – «клиент всегда прав», – красной нитью проходящий через весь Закон о защите прав потребителей, с каждым внесением изменений в него приобретает все более прочную основу, которая не может не радовать простых граждан-потребителей. Но она же заставляет серьезно задуматься даже тех предпринимателей, чью деятельность никак нельзя назвать неправомерной.

Суть вопроса

В последнее время резко возросло количество лиц, желающих с помощью Закона о защите прав потребителей не только защитить свои права, но и, пользуясь расплывчатостью и недоработанностью отдельных законодательных формулировок, укрепить свое материальное положение за счет предпринимателей, причем зачастую – вполне добросовестных.

Это направление деятельности граждан-потребителей получило название «потребительский экстремизм». Естественно, что действующее законодательство не содержит такого понятия, оно, скорее, является сегодня правовым обычаем, имеющим, однако, вполне понятные корни.

Как указывают специалисты в отдельных интернет-публикациях, под потребительским экстремизмом следует понимать «попытку недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход». При этом следует иметь в виду, что, говоря о потребительском экстремизме, подразумевают исключительно недобросовестных граждан, злоупотребляющих своими правами потребителя, предусмотренными Законом о защите прав потребителей. К организациям (юридическим лицам) данное определение, как и сам Закон о защите прав потребителей, не относится.

Фрагмент документа СвернутьПоказать Преамбула Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (извлечение)

…потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В действиях недобросовестного потребителя (потребителя-экстремиста), пытающегося применить Закон о защите прав потребителей в целях получения выгоды, усматриваются признаки нарушения гражданского законодательства, дающие основания предпринимателям для судебной борьбы с данными гражданами. В первую очередь речь идет о злоупотреблении правом, ведь потребитель-экстремист старается не просто защитить свои нарушенные права, он сознательно стремится к тому (и прилагает для этого усилия), чтобы предприниматель не смог в должной мере оказать ему услугу (выполнить работу). То есть потребитель-экстремист специально создает условия для того, чтобы его права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, были нарушены. А подобное поведение трактуется в гражданском законодательстве как злоупотреблением правом, что законом строжайше запрещено.

Фрагмент документа СвернутьПоказать Пункт 1 статьи 10 Гражданского кодекса Российской Федерации (извлечение)

Не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах.

Отсюда следует, что, прибегая к потребительскому экстремизму, гражданин нарушает закон, в частности, Гражданский кодекс Российской Федерации (далее – ГК РФ), а это, в свою очередь, влечет ответственность, если его вина будет доказана судом. В первую очередь потребитель-экстремист будет обязан возвратить предпринимателю все полученные от последнего денежные средства, выплаченные в целях восстановления якобы нарушенного по вине предпринимателя права потребителя. После того как потребитель-экстремист будет уличен в злоупотреблении своим правом, указанные средства будут рассматриваться как неосновательное обогащение, которое по закону подлежит возврату.

Фрагмент документа СвернутьПоказать Пункт 1 статьи 1102 Гражданского кодекса Российской Федерации

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.

Как показывает практика, привлечь недобросовестного потребителя к ответственности совсем не просто, ведь в своей деятельности он опирается на нормы Закона о защите прав потребителей. И при поверхностном рассмотрении дела выясняется, что прав именно он, а не предприниматель. Поэтому главное, на чем следует сосредоточить свои усилия любому бизнесмену, – это профилактика проявлений потребительского экстремизма. А для этого каждый предприниматель должен уяснить для себя несколько обязательных правил.

Письменная форма взаимоотношений

В первую очередь предпринимателю следует помнить о том, что только соблюдение письменной формы договора с потребителем позволит ему в будущем защитить себя с большей степенью успеха. К сожалению, многие предприниматели до сих пор договариваются с клиентами о выполнении работ (оказании услуг) устно либо заключают с ними простой, «на все случаи жизни», договор, как правило, типовой, позаимствованный из Интернета и совершенно не учитывающий специфику той или иной предпринимательской деятельности.

Наш совет – по крайней мере единожды потратиться на услуги юриста, попросив его разработать настоящий, всесторонне продуманный проект договора на выполнение работ (оказание услуг, продажу товаров и т.д.). Совершенно необходимо, чтобы данный договор был максимально направлен на защиту интересов предпринимателя.

С другой стороны, согласно ст. 161 ГК РФ, все сделки между гражданами и юридическими лицами должны совершаться в простой письменной форме (т.е. путем составления и подписания договора без всякой специальной регистрации и нотариального заверения). Данное требование ГК РФ распространяет и на предпринимателей.

Фрагмент документа СвернутьПоказать Пункт 3 статьи 23 Гражданского кодекса Российской Федерации

К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила настоящего Кодекса, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения.

А раз письменного договора по закону все равно не избежать, следует сделать его максимально выгодным для себя, чтобы в случае необходимости защитить свою правоту в суде.

Пример 1 СвернутьПоказать

Предприниматель Д. заключил с гражданином С. договор на установку пластиковых окон, в котором указал, что срок выполнения работ может быть продлен исполнителем в одностороннем порядке, если по вине потребителя работники предпринимателя, занимающиеся установкой окон, не смогут попасть в квартиру С. для производства работ. С. сознательно затягивал процесс работы, не появляясь в квартире и не давая возможности работникам попасть внутрь для установки окон. Когда предполагаемые штрафы и пени за несвоевременное исполнение условий договора достигли 30 000 рублей, С. обратился в суд с иском о защите прав потребителя, требуя от Д. выплаты неустойки в порядке п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в размере 30 000 рублей. Суд отклонил иск С. на основании того, что согласно заключенному договору Д. освобождался от ответственности за несвоевременное выполнение работ, если это невыполнение явилось следствием необеспечения доступа в квартиру со стороны С.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. К примеру, совершенно необходимо подписывать с гражданином-потребителем акт приемки выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. При этом в акте обязательно следует отражать то, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких недостатков (за исключением скрытых).

В этом случае предпринимателю будет гораздо проще отстаивать свою позицию в суде, мотивируя ее тем, что потребитель имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги) или проданный товар. Отсутствие же такого акта (накладной) в большинстве случаев делает бессмысленным сам договор на выполнение работ (оказание услуг) или продажу товара, поскольку именно акт (накладная) является подтверждением того, что работа выполнена, услуга оказана, товар продан.

Тем более не следует забывать о письменных документах в случае возникновения каких-либо конфликтных (непредвиденных) ситуаций: здесь желательно общаться с клиентом исключительно с помощью писем и уведомлений.

Пример 2 СвернутьПоказать

10 сентября между гражданином С. и хозяином мебельного магазина предпринимателем Н. был заключен договор купли-продажи кухонного гарнитура. Во исполнение договора С. внес в кассу магазина полную стоимость приобретенной мебели, а Н. взял на себя обязательство доставить гарнитур в квартиру С. до 20 сентября. Однако, приехав в назначенный день к С., грузчики обнаружили, что того нет дома, на телефонные звонки он также не отвечал. В тот же день предприниматель Н. направил С. заказное письмо с уведомлением, в котором указывал на причину неисполнения условий договора и просил назначить другой день для доставки товара. Когда гарнитур был наконец-то доставлен, С. обратился в территориальный отдел Роспотребнадзора с просьбой принять меры к Н. за нарушение условий договора. Изучив представленные Н. документы, специалисты Роспотребнадзора пришли к выводу о том, что в данном случае Н. в силу п. 5 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей не может нести ответственность за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара.

Очень важно иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем. Одним из вариантов достижения этого является направление необходимых документов потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Однако можно пойти и по другому пути, более простому и менее хлопотному для предпринимателя. Например, можно составить документ в двух экземплярах и, вручив один из них потребителю, заставить его сделать на другом экземпляре отметку (например, «Второй экземпляр письма получил (дата, подпись)»). Второй экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Ну а если потребитель отказывается добровольно получить документ от предпринимателя, единственным выходом остается письмо.

Не следует экономить на бумаге и жалеть времени, потраченного на написание писем или иных документов. Ведь споры с потребителями возникают не каждый день, и не каждый спор грозит обернуться серьезными проблемами и непредвиденными расходами для предпринимателя. Но уж если клиент, не успев толком увидеть результат, начинает, что называется, «дергать» предпринимателя по каждому поводу, стоит задуматься. Ведь иногда не вовремя составленное и направленное письмо может повлечь такие убытки, что по итогам судебных разбирательств предприниматель не сможет даже «выйти в ноль» по тому или иному заказу, существенно переплатив потребителю (и государству) за свою невнимательность и беспечность.

Пользование услугами юриста

Хотя по сравнению с началом XXI века процент предпринимателей, регулярно пользующихся услугами юристов, существенно вырос, большинство бизнесменов предпочитают обращаться за юридической помощью лишь тогда, когда дело дошло до крайности и заявление о защите прав потребителей лежит в суде или других уполномоченных органах.

А между тем не так редки случаи, когда при первом же «наезде» со стороны потребителя в дело вступал квалифицированный юрист (адвокат) – и все претензии отпадали сами собой. Сегодня существует достаточно большое количество юристов, специализирующихся на защите бизнеса (в том числе в сфере защиты прав потребителей), которые охотно возьмутся отстаивать права любого обратившегося к ним предпринимателя. Конечно, зачастую их услуги стоят недешево, но, оценив ситуацию и возможное развитие событий, предприниматель должен решить, когда стоит раскошелиться на юриста, избежав впоследствии не только больших финансовых потерь, но и запятнанной репутации недобросовестного бизнесмена.

Не менее важна помощь юриста и тогда, когда дело все-таки дошло до суда. Действующее гражданское процессуальное законодательство, т.е. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (далее – ГПК РФ), предоставляет предпринимателю (как участнику судебного процесса) возможность пользоваться услугами представителя, в числе которых может оказаться и юрист.

Фрагмент документа СвернутьПоказать Статья 48 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (извлечение)

Граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей. Личное участие в деле гражданина не лишает его права иметь по этому делу представителя.

Дела организаций ведут в суде их органы, действующие в пределах полномочий, предоставленных им федеральным законом, иными правовыми актами или учредительными документами, либо представители.

Если же воспользоваться помощью юриста по каким-либо причинам не представляется возможным, предпринимателю следует стремиться к тому, чтобы защитить себя самостоятельно, приложив к этому максимум усилий. Помочь ему может знание не только законов, но и судебной практики, которая, хотя и весьма редко, но все же становится на сторону бизнесменов в споре о защите прав потребителя.

Анализируем судебную практику

Анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей позволит предпринимателю правильно оценивать предъявляемые к нему претензии с точки зрения будущего судебного разбирательства. Уверенность предпринимателя в своей правоте станет гораздо сильнее, когда она будет подкреплена пониманием того, что аналогичные дела уже рассматривались в судах и разрешились не в пользу потребителя.

Естественно, что в рамках данной статьи невозможно охватить всю сложившуюся на сегодняшний день судебную практику, однако осветить ключевые вопросы в сфере защиты прав потребителей через призму судебных решений все же можно и нужно.

1. В соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре.

3 марта 2008 г. к мировому судье судебного участка № 5 Ленинского района г. Чебоксар поступило исковое заявление Ж. к предпринимателю М. в защиту прав потребителей о расторжении договора купли-продажи сотового телефона в связи с дефектом лакокрасочного покрытия, взыскании стоимости телефона. Решением мирового судьи от 24.11.2008 в удовлетворении иска отказано по тем мотивам, что истцу продан товар надлежащего качества, что подтверждается проведенной ответчиком проверкой качества товара и судебной товароведческой экспертизой.

Данное решение обжаловано представителем истца на предмет законности и обоснованности. В апелляционной жалобе указывалось, что при рассмотрении дела истец не обязан был доказывать причинную связь между облезанием краски на телефоне и наличием заводского недостатка, а ответчик должен был доказать, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования товара.

При рассмотрении данного гражданского дела суд апелляционной инстанции согласился с выводами мирового судьи и его решение оставил без изменения, а апелляционную жалобу – без удовлетворения, указав, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре. Лишь после этого продавец, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отвечает за недостатки данного товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования.

В данном случае истец не доказал, что потертость корпуса приобретенного им сотового телефона является недостатком товара. Следовательно, у ответчика не наступила обязанность по доказыванию факта возникновения этого недостатка вследствие нарушения потребителем правил пользования телефоном.

2. При отказе заказчика от исполнения договора в связи с нарушением срока исполнитель имеет право на возмещение затрат за принятые работы.

По договору бытового подряда ИП обязался в течение двух недель установить в квартире В. шесть межкомнатных дверей и одну металлическую входную. Подрядчиком были установлены четыре межкомнатные и металлическая двери, которые приняты и оплачены В.

Ссылаясь на то, что работа выполнена некачественно и несвоевременно, В. обратился в суд с иском о расторжении договора, взыскании с ИП стоимости установленных межкомнатных дверей, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.

Решением мирового судьи судебного участка № 57, оставленным без изменения апелляционным определением Ленинского районного суда, иск В. удовлетворен.

Принимая решение о возврате уплаченной В. суммы за установленные двери, суд не учел, что в силу п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей при отказе от исполнения договора в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ исполнитель имеет право на возмещение своих затрат, если потребитель принял выполненную работу.

Ответчик, возражая, указывал, что В. принял часть заказа, подписав акт приема-передачи четырех дверей без претензий по их качеству, а выявленные недостатки монтажа дверей легко устранимы.

Эти обстоятельства, имеющие правовое значение и влияющие на исход дела, не учтены судом при принятии решения, поэтому решение мирового судьи было отменено, а дело направлено на новое рассмотрение.

3. При заключении договора купли-продажи потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность). Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества.

М. обратилась в суд к ООО «Замки» с иском о взыскании стоимости товара, возмещении убытков, мотивируя свои требования тем, что приобрела в ООО «Замки» врезной замок, на который установлен гарантийный срок. Однако после установки замка на дверь ключ в замке стал проворачиваться, истица не смогла открыть входную дверь, затем замок вместе с частью металлической двери был демонтирован. Истица обратилась к ООО «Замки» с требованием о замене товара ненадлежащего качества, о возмещении понесенных расходов, однако ей отказали со ссылкой на нарушение истицей комплектации замка, его неправильную установку. Основываясь на положениях ст. 476 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителей, истица просила взыскать с ответчика стоимость товара в сумме 3874 руб., возместить расходы, понесенные в связи с демонтажом замка, в сумме 5000 руб.

Решением мирового судьи судебного участка № 24 Центрального района г. Хабаровска от 15.07.2007 в удовлетворении исковых требований М. отказано. В апелляционном порядке решение мирового судьи оставлено без изменения.

Из материалов дела следовало, что М. приобрела замок стоимостью 3874 руб. в ООО «Замки». В ходе эксплуатации изделия были обнаружены его недостатки: ключ в замке проворачивался, замок не открывался. Причина неисправности приобретенного замка – отсутствие в нем болта.

Разрешая дело по существу, мировой судья исходил из того, что в момент заключения договора купли-продажи замок был осмотрен М., проверен на предмет работоспособности и комплектности, замечаний от покупателя не поступало, при этом после поломки замок предоставлен ответчику в разобранном виде с нарушенной пломбой. Доказательств, свидетельствующих о продаже истице товара ненадлежащего качества, наличии в изделии скрытых дефектов, не представлено. Поэтому мировой судья пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возложения на ответчика ответственности за недостатки товара, возникшие после передачи его покупателю.

Поскольку доводы надзорной жалобы М. не нашли своего подтверждения, президиум краевого суда оставил обжалуемые судебные акты без изменения.

4. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям доказывается потребителем.

К. обратился в суд с иском, в котором просил взыскать с ООО «Мир» в его пользу стоимость всего приобретенного им у ответчика товара в сумме 430 000 рублей, денежную компенсацию причиненного морального вреда в размере 30 000 рублей, расходы на оплату юридических услуг в размере 15 000 рублей, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. В обоснование требований истец ссылался на то, что приобрел у ответчика препараты – биологически активные добавки на общую сумму 430 000 рублей, а также прибор для облучения коленных суставов токами низкой частоты. Выяснив, что все приобретенные препараты боли не ослабляют, имеющиеся заболевания не излечивают, истец обратился к ответчику с претензией по качеству и предоставлению ему ложной информации о приобретенных им препаратах; кроме того, истцом было предъявлено требование о возврате напрасно потраченных денежных средств.

Решением Калининского районного суда г. Санкт-Петербурга от 13.01.2011 в удовлетворении исковых требований К. отказано в полном объеме.

Судебная коллегия по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда установила, что, рассматривая спор, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу об отсутствии оснований для удовлетворения заявленных требований истца, поскольку последним не доказаны факты несоответствия приобретенных им у ответчика препаратов установленным требованиям, а также наличия недостатков.

В соответствии с положениями ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Соответствующая вышеуказанным нормам действующего законодательства информация об изготовителе, потребительских свойствах, правилах и условиях эффективного и безопасного использования, месте нахождения, фирменном наименовании изготовителя приобретаемых препаратов была доведена до истца. С указанной информацией он не был лишен права ознакомиться с тем, чтобы оценить для себя необходимость приобретения указанных препаратов либо ее отсутствие.

При таких обстоятельствах решение суда первой инстанции было оставлено без изменения.

5. Потребитель, надлежащим образом принявший товар, не имеет права в будущем ссылаться на появление повреждений, не являющихся скрытыми, как на основание расторжения договора.

Ф. обратился в суд с иском к ООО «Цвет Диванов», в котором просит расторгнуть договор купли-продажи, заключенный между сторонами 21.09.2010, обязать ответчика вернуть истцу денежные средства в размере 33 210 рублей, взыскать с ответчика неустойку за просрочку выполнения требования о замене товара в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, а именно – в размере 32 545 руб. 08 коп., взыскать с ответчика в возмещение морального вреда сумму в размере 3000 руб.

В обоснование заявленных требований Ф. указал, что 29.09.2010 между ним и ответчиком ООО «Цвет Диванов» был заключен договор купли-продажи мебели, по условиям которого истец приобрел угловой диван за 33 210 руб. Согласно Акту приема-передачи от 09.10.2010 ответчик доставил товар по указанному истцом адресу, при этом диван находился в разобранном состоянии. Служба доставки распечатала диван, истец произвел внешний осмотр и недостатков, видимых невооруженным взглядом, не обнаружил, претензий к товару не имел. Однако, спустя несколько часов, когда кожаная обивка дивана приняла комнатную температуру, истец обнаружил на подушке дивана механический разрез по горизонтали во всю длину.

Решением Преображенского районного суда г. Москвы от 14.04.2011 исковое заявление Ф. было оставлено без удовлетворения.

Судебная коллегия, проверив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы, не нашла оснований к отмене указанного решения суда, постановленного в соответствии с фактическими обстоятельствами и требованиями закона. При этом было указано, что суд первой инстанции, оценив собранные по делу доказательства, правильно пришел к выводу о том, что свои обязательства по договору купли-продажи ответчик исполнил в полном объеме, иных договорных отношений между сторонами не имеется. Отмечено, что порез на диванной подушке не может относиться к скрытым повреждениям. Доказательства того, что имеющийся указанный истцом недостаток возник до передачи ему дивана ответчиком или по причинам, возникшим до этого момента, Ф. представлено не было, в связи с чем требования истца о расторжении договора купли-продажи, заключенного между сторонами 21.09.2010, и обязании вернуть истцу денежные средства удовлетворению не подлежат.

6. Если на проданный потребителю товар установлен гарантийный срок, контрагент, которому потребителем заявлено требование в связи с проявившимися в товаре недостатками, вправе отказать в удовлетворении такого требования, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Союз потребителей Новгородской области обратился в защиту прав потребителя З. с иском к предпринимателю Е. о взыскании денежных средств, уплаченных по договору купли-продажи мобильного телефона, в котором в период установленного на товар гарантийного срока проявились недостатки, не позволяющие использовать товар по назначению, неустойки за нарушение сроков возврата уплаченной по договору суммы, морального вреда и штрафа.

Решением мирового судьи судебного участка № 29 Великого Новгорода исковые требования удовлетворены частично, взыскано с ответчика 3650 руб. в возврат уплаченной по договору денежной суммы, неустойка в сумме 3650 руб., компенсация морального вреда в сумме 500 рублей, а всего 7800 рублей. Также взыскан штраф в порядке п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». В остальной части иска отказано. Апелляционным определением решение мирового судьи оставлено без изменений, а апелляционная жалоба ответчика – без удовлетворения.

Суд апелляционной инстанции в судебном постановлении отметил, что при определении правовой природы отношений, возникших между Е. и З., в связи с продажей сотового телефона «Филипс 636» суд первой инстанции обоснованно пришел к выводу о применении законодательства о защите прав потребителей к указанным правоотношениям и обоснованно применил положения статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», констатировав, что Е. не представлены доказательства образования недостатков в телефонном аппарате после передачи его покупателю вследствие неправильной эксплуатации. Доводы Е., изложенные в апелляционной жалобе, опровергаются показаниями эксперта К. о том, что невозможно определить время возникновения коррозии на плате телефона, а также время работы телефона после возникновения коррозии.

Статья 1. Основные понятия

Информация об изменениях:

Пункт 1 изменен с 13 декабря 2019 г. — Федеральный закон от 2 декабря 2019 г. N 421-ФЗ

См. предыдущую редакцию

1) экстремистская деятельность (экстремизм):

насильственное изменение основ конституционного строя и нарушение целостности Российской Федерации;

публичное оправдание терроризма и иная террористическая деятельность;

возбуждение социальной, расовой, национальной или религиозной розни;

пропаганда исключительности, превосходства либо неполноценности человека по признаку его социальной, расовой, национальной, религиозной или языковой принадлежности или отношения к религии;

нарушение прав, свобод и законных интересов человека и гражданина в зависимости от его социальной, расовой, национальной, религиозной или языковой принадлежности или отношения к религии;

воспрепятствование осуществлению гражданами их избирательных прав и права на участие в референдуме или нарушение тайны голосования, соединенные с насилием либо угрозой его применения;

воспрепятствование законной деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, избирательных комиссий, общественных и религиозных объединений или иных организаций, соединенное с насилием либо угрозой его применения;

совершение преступлений по мотивам, указанным в пункте «е» части первой статьи 63 Уголовного кодекса Российской Федерации;

использование нацистской атрибутики или символики, либо атрибутики или символики, сходных с нацистской атрибутикой или символикой до степени смешения, либо атрибутики или символики экстремистских организаций, за исключением случаев использования нацистской атрибутики или символики, либо атрибутики или символики, сходных с нацистской атрибутикой или символикой до степени смешения, либо атрибутики или символики экстремистских организаций, при которых формируется негативное отношение к идеологии нацизма и экстремизма и отсутствуют признаки пропаганды или оправдания нацистской и экстремистской идеологии;

публичные призывы к осуществлению указанных деяний либо массовое распространение заведомо экстремистских материалов, а равно их изготовление или хранение в целях массового распространения;

публичное заведомо ложное обвинение лица, замещающего государственную должность Российской Федерации или государственную должность субъекта Российской Федерации, в совершении им в период исполнения своих должностных обязанностей деяний, указанных в настоящей статье и являющихся преступлением;

организация и подготовка указанных деяний, а также подстрекательство к их осуществлению;

финансирование указанных деяний либо иное содействие в их организации, подготовке и осуществлении, в том числе путем предоставления учебной, полиграфической и материально-технической базы, телефонной и иных видов связи или оказания информационных услуг;

Самооборона безоружного


Майя Комиссарова
Профессиональный юрист, более семи лет работает в области защиты прав потребителей. Последние четыре года выступает на стороне ответчика, то есть против потребителей-экстремистов. С 2003 года ведет авторский семинар «Практическое применение Закона о защите прав потребителей» в рамках проекта «Академия Розничной Торговли и Сервиса» компании Advex Consulting (www.advex.ru).

Действующий в России Закон «О защите прав потребителей» может вызвать жгучую зависть у граждан других стран. Он открывает практически неограниченные возможности для судебного преследования изготовителей и продавцов по претензиям клиентов. Юрист Майя Комиссарова утверждает: если потребитель подал на вас в суд, ваша задача — не выиграть процесс, а минимизировать убытки.

Вопрос потребительской претензии чрезвычайно актуален в мебельном бизнесе. Количество недобросовестных покупателей растет, а их требования становятся все более изощренными. Как бороться с потребительским экстремизмом? Что делать с клиентом, который возвращает в магазин бывший в употреблении диван по той лишь причине, что он не сочетается с расцветкой обоев? Существуют ли легальные приемы по смягчению требований ЗоЗПП? Решение одно: судебного разбирательства можно избежать, грамотно оформив документацию на стадиях производства и сбыта товара.

Как грамотно составить договор?

Никто не принуждает клиента заключать договор купли-продажи с конкретным поставщиком или производителем продукции. Потребитель выбирает исполнителя по своей доброй воле, а значит, принимает сознательное решение относительно того, где и на каких условиях приобретать товар. Львиную долю возможных претензий можно предупредить, включив в договор конкретные пункты, работающие на исполнителя. На случай судебного разбирательства, однако, нелишним будет иметь в качестве примера и другие соглашения, которые вы заключаете с клиентами на разнообразных условиях, с разной степенью договорной ответственности.

«Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору». ЗоЗПП, ст. 4, ч.1

Главное преимущество исполнителя — эйфория клиента в момент совершения покупки. Практически никто не читает всей документации к товару, мало кто изучает текст договора купли-продажи прежде чем его подписать. Хотя, разумеется, это не означает, что в договор можно включать положения, нарушающие права клиента как потребителя.

«Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнения с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными». ЗоЗПП, ст. 16, ч.1.

Если клиент прочел текст соглашения и с чем-то не согласен, остается три варианта: убедить клиента в том, что предложенные условия выгодны для него, обсудить и внести изменения в договор либо, наконец, порекомендовать купить товар в другом месте.

Первым делом вы можете предупредить возможность клиента обратиться в суд по месту пребывания. Оговорите этот вопрос в соглашении: «В случае возникновения претензий по данному договору со стороны покупателя к исполнителю все споры решаются в установленном законом порядке по месту юридической регистрации ответчика». Теперь, даже если дело дойдет до суда, ваша фирма сэкономит на транспортных расходах.

Немалое количество претензий связано с тем, что потребитель, якобы, не знал, в каких целях можно, а в каких нельзя использовать приобретаемый товар (хрестоматийная история о кошке, высушенной в микроволновке). Закон обязывает предоставить потребителю всю информацию, касающуюся эксплуатации товара. В противном случае клиент вправе не только расторгнуть договор купли-продажи (то есть, вернуть деньги), но и взыскать убытки. Клиент должен подписаться под словами: «Мною получена инструкция на русском языке в бумажном виде (на бумажном носителе)». А для того чтобы возможные убытки не исчислялись астрономическими суммами, подкрепленными сомнительными актами сторонних компаний, отметим: «Исполнитель отвечает по убыткам только в пределах цены договора» (это правило применимо ко всем случаям, не связанным с причинением вреда здоровью).

Имеете ли вы право предложить покупателю удаленную инструкцию, расположенную на интернет-сайте компании, либо вручить компакт-диск со всей необходимой информацией? Увы, потребитель не обязан иметь компьютер или выход в Интернет для того, чтобы прочесть инструкцию.

Закон требует, чтобы вся информация была доведена до сведения потребителя в наглядной и доступной, то есть письменной форме на русском языке (причем, независимо от того, на каком языке говорит сам потребитель и гражданином какой страны он является).

«Необходимая и достоверная информация об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей на русском языке». ЗоЗПП, ст. 8, ч. 2

В случае если вы являетесь производителем и реализуете продукцию через контрагентов, в договорах с ними полезно указывать: «Бремя ответственности по доведению информации о приобретаемом товаре лежит на продавце». Если же продаете сами, то в характеристиках товара и рекомендациях по его использованию бывает достаточно сослаться на ГОСТы.

Палочка-выручалочка, которой юристы рекомендуют пользоваться в точках продаж, — некий информационный стенд, где в доступной и наглядной форме размещается информация о реализуемом товаре. В договоре укажите: «С содержанием информационного стенда покупатель ознакомлен и согласен». В дальнейшем факт присутствия определенных сведений на стенде доказывается с помощью свидетельских показаний, в том числе показаний сотрудников фирмы.

Но как бы вы ни старались предупредить все возможные претензии, связанные с неполным доведением информации о товаре, фантазия потребителя безгранична. Поэтому, если масштабы бизнеса окупят тираж толстого буклета, который вы будете вручать каждому покупателю в качестве инструкции, то, поверьте, эта овчинка стоит выделки! Если один из ста ваших клиентов обратится в суд, то еще неизвестно, выиграет ли он дело после того, как судья ознакомится с документацией. А остальные 99 из этой сотни, вполне возможно, не станут судиться как раз потому, что внимательно прочтут бумаги, в которых уже расписались.

Отмечу, что потребители порой пытаются обжаловать размер шрифта, которым набрана инструкция к товару. Однако никаких требований к размеру, цвету и начертанию текста нормативными документами не предусмотрено. А значит, мы работаем со здоровыми клиентами, обладающими нормальным зрением. С жалобами на здоровье они должны обращаться в медицинские учреждения.

Другая распространенная претензия — потребителя не устраивает цвет приобретенного изделия: он утверждает, что покупал товар другого оттенка. Это может быть связано с особенностями освещения в торговом зале, с различиями цветопередачи на бумажных и электронных носителях, если товар выбирается по каталогу… Наукой доказано, что, к примеру, 92% мужчин плохо различают цветовые нюансы (что не является отклонением от нормы), и, значит, потребитель действительно имеет право на такую ошибку. Выход один: в договоре должен быть указан артикул товара. Рекомендуется и такой пункт: «Цвет товара может незначительно отличаться от цвета образца, представленного на витрине или в каталоге, что не является недостатком товара, и покупатель с этим согласен».

Полезно выставить дополнительные условия о поставке: «Товар доставляется в определенный срок после получения от клиента письменного уведомления о готовности принять товар. В случае отсутствия уполномоченного лица в момент доставки товара повторная доставка осуществляется по отдельному тарифу». Присутствие уполномоченных лиц во время исполнения обязательств по договору совершенно необходимо. К примеру, кухонный гарнитур доставляется в отсутствие мужа, на которого оформлен договор, а жена требует внести изменения в проект. Позже выясняется, что, согласно брачному контракту, муж и жена распоряжаются своим имуществом раздельно. В приведенном примере муж предъявит законные претензии к фирме-исполнителю.

Предупредите вопросы, связанные с неправильным монтажом мебели. Оптимальной является такая формулировка в договоре: «Исполнитель не несет ответственности за качество товара, установленного третьими лицами. Свойства товара могут ухудшиться, если его установка произведена лицом, не обладающим специальными знаниями. Покупатель предупрежден и согласен с этим». В юридической практике был случай, когда доставленный из магазина шкаф, спустя сутки, рухнул на ребенка. Поскольку в договоре был указан срок сборки изделия — от 3-х до 5 дней, происшедшее явилось основанием для возбуждения уголовного дела против родителей, не соблюдающих нормы семейного кодекса по уходу за ребенком.

Вам все равно, кто будет пользоваться купленным товаром: «Потребитель подтверждает, что в случае возникновения претензий со стороны третьих лиц он несет всю ответственность по этим претензиям».

Вам неизвестно, какие еще изделия клиент намерен использовать совместно с вашим продуктом: «За совместимость покупаемого товара с другими товарами несет ответственность потребитель».

Итак, вы предоставили клиенту текст договора, и он готов его подписать. Что касается подписи, то расшифровывать ее совершенно необходимо! Каким угодно образом, но потребителя надо убедить написать собственной рукой хотя бы фамилию. Если в будущем возникнет необходимость почерковедческой экспертизы, то ее можно провести лишь при наличии трех и более слогов рукописного текста. К vip-клиентам требуется особый подход. Потребители с Рублевки, делающие самые дорогие покупки и требующие заключения анонимных договоров, могут вписать вместо фамилии свой электронный адрес: объясните, что он пригодится вам для рассылки бонусных предложений и праздничных скидок.

Нельзя допускать, чтобы в документах расписывалось лицо, не имеющее юридического отношения к сделке. Представьте себе ситуацию: состоятельный молодой человек желает приобрести шикарную двуспальную кровать в подарок своей невесте. Он просит оформить покупку на ее имя, предоставляет все необходимые сведения, которые заносятся в договор купли-продажи. Клиент оплачивает покупку (возможно, с определенной надбавкой «за особые условия») и, забирая товар, расписывается в акте приема-передачи: невеста не должна увидеть подарок раньше срока, кровать нужно установить в спальне, украсить воздушными шариками и презентовать в завершении романтического ужина при свечах… На следующий день в магазин является девушка, чье имя указано в договоре. Она утверждает, что слыхом не слыхивала ни о каком молодом человеке, расписавшемся в ее документах, и требует выдать оплаченную покупку.

Чтобы не допустить подобного, будьте бдительны! Прежде чем уполномоченное лицо поставит свою подпись в договоре, проверьте наличие доверенности, должным образом оформленной, либо, по крайней мере, списка доверенных лиц, написанного клиентом собственной рукой на обороте договора. Наконец, чтобы избавить себя от дальнейшего общения с третьими лицами, включите в соглашение фразу: «Данный договор является конфиденциальным».

Как поступить, если ваша компания не заключает с клиентом договор купли-продажи, а его эквивалентом является товарно-кассовый чек? Достаточно проставить на обороте чека или гарантийного талона штамп с договорными положениями, в которых вы заинтересованы. В этом же штампе распишется и ваш клиент. Нельзя забывать, однако, что потребитель имеет право утерять платежный документ и даже гарантийный талон, так что все подписи должны быть собраны в двух экземплярах.

«Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». ЗоЗПП, ст. 18, ч. 5

Если клиент пришел к вам с претензией…

Рассмотрим теперь ситуацию, в которой клиент обращается с жалобой на купленный товар. Он вправе сделать это в течение гарантийного срока (или двух лет с момента продажи, если гарантийный срок меньше) либо срока службы товара (в последнем случае потребитель обязан доказать наличие существенных недостатков, а претензии адресовать к изготовителю, импортеру, уполномоченной организации, но не к продавцу).

«Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем…» ЗоЗПП, ст. 5, ч. 7

Правило первое и основное: улыбайтесь, не кричите, не гоните прочь, потрясая текстом закона… Дайте клиенту почувствовать себя хозяином ситуации. Попросите заполнить бланк заявления и оставить о себе как можно более полные сведения, включая паспортные данные. Намекните на деньги: поясните, что личная информация пригодится вашей бухгалтерии при расторжении договора купли-продажи. Неправильно оформленное заявление — уже основание для отказа (если, конечно, вы хотите отказать).

В бланке заявления пометьте: «Ответственность за информацию, предоставленную о себе, несет потребитель». В верхней части бланка укажите город, в котором работаете, например, г. Москва. Теперь, если клиент не пожелает оставить почтовые координаты для связи, вам будет достаточно отправить письмо на его имя по адресу: г. Москва и дождаться, пока оно вернется назад. После этого любые претензии о невыполнении сроков окажутся несостоятельны.

Если клиент возвращает изделие в качестве нового, не бывшего в употреблении, то в заявлении необходимо прописать: «Подтверждаю, что купленный товар не был в употреблении». Если впоследствии информация не подтвердится, у вас будет основание для возбуждения уголовного дела против клиента по факту мошенничества.

Частная ситуация: клиент утерял платежные документы. Теперь, согласно ЗоЗПП (ст. 25, ч. 1.), он обязан доказать факт покупки с помощью свидетельских показаний.

«Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания». ЗоЗПП, ст. 25, ч.1.

В бланке предусмотрите раздел: «Лица, которые могут подтвердить указанную информацию». Здесь же запросите точные сведения о времени (часы, минуты), цене (рубли, копейки) и предмете покупки (модель, артикул). Поясните клиенту, что в ходе исполнения его требований вам придется поднимать кассовую ленту. Если какие-то данные не предоставлены, либо клиент что-то напутал, у вас есть законные основания для отказа: «В указанный день по указанной цене указанный товар не был продан», либо «Недостаточно сведений для проверки информации о товаре».

Однако если вы не желаете принимать заявление лично, под визу, вы и не обязаны этого делать, как, впрочем, и выдавать ксерокопию заявления клиенту. Желаете выиграть время? Тогда напомните клиенту, что вся корреспонденция принимается по почте, и сообщите юридический адрес, на который он может выслать письмо. Наконец, только когда клиент направит вам свое заявление телеграммой с уведомлением, у него будет возможность доказать, какой именно текст там содержался, иначе он сумеет подтвердить лишь факт отправки.

Принять документы по почте бывает выгодно, когда покупатель в 14-дневный срок возвращает товар надлежащего качества, не бывший в употреблении, и требует его замены на аналогичный (изделие не подошло по форме, габаритам, расцветке, комплектации). Что касается мебельного бизнеса, то мы обязаны удовлетворить подобное требование или, не имея аналогичного товара на обмен, вернуть деньги за покупку. Правило не распространяется только на бытовую мебель, а именно — на бытовые гарнитуры и комплекты («Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», пункт 8).

Легальный способ предотвратить расторжение договора

Итак, вы приняли заявление, в котором потребитель утверждает, будто изделие потеряло в качестве не по его вине, и выдвигает одно из следующих требований: гарантийный ремонт, расторжение договора и возврат денег, замена на аналогичный товар, замена на товар другой марки, соразмерное уменьшение покупной цены товара.

С того момента, как потребитель передал вам свое волеизъявление, он не вправе изменить требования, а вы приступаете к их исполнению. Разумеется, причины неполадок в изделии могут вызвать у вас определенные сомнения, и тогда вы используете ваше законное право на проверку качества. Закон отводит на это 20 дней.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара…», ЗоЗПП, ст. 18, ч. 5

Двадцатидневный срок выручает, когда клиент требует расторжения договора, а это ни при каких обстоятельствах не выгодно фирме. Предусмотрительно включите в договор купли-продажи следующее положение: «Продавец вправе устранить негарантийный случай безвозмездно, без уведомления потребителя». Обнаружив брак в изделии, вы вправе осуществить ремонт, а в резолюции указать, что заявленных недостатков в товаре не выявлено, претензия потребителя была вызвана неумением эксплуатировать изделие. Клиент получает исправленный товар обратно, а оснований для расторжения договора больше нет.

Продолжать список рекомендаций можно долго. Проанализируйте типичные претензии, которые клиенты предъявляют к вашему товару. Пропишите в договоре купли-продажи гарантийные разграничения: поясните, какие свойства товара не являются его недостатками. Не забывайте про общегражданское процессуальное требование: каждая сторона доказывает то, на что ссылается. И никогда не вступайте в спор, если ваши утверждения могут быть опровергнуты на основании документов. Грамотно оформленная документация, четкое исполнение персоналом должностных обязанностей и адекватное отношение к входящей корреспонденции — это уже 80 процентов успеха.

Давать разъяснения по Закону «О защите прав потребителей» уполномочена Федеральная антимонопольная служба РФ.

Редакция благодарит Майю Комиссарову за предоставленный материал. Индивидуальные консультации по наиболее проблемным ситуациям, связанным с претензией потребителя, можно получить на авторском семинаре Майи Комиссаровой «Практическое применение Закона «О защите прав потребителей».

Преимущества потребителей

Каким образом закон защищает потребителей? В чем их реальные преимущества перед производителями и поставщиками продукции? Вот несколько ключевых положений.

  • Потребитель вправе самостоятельно выбрать, по какому адресу обращаться в суд: по месту регистрации организации, по собственному месту жительства или даже пребывания. Последнее серьезно осложняет дело: о том, какие связи истец имеет в суде, в который обращается, ответчик не узнает никогда.

    «Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации (жительства индивидуального предпринимателя), жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора…» ЗоЗПП, ст. 17, ч. 2

  • Потребитель вправе выбирать, к кому именно предъявить претензии. Это может быть как изготовитель товара, так и продавец, импортер, уполномоченная организация. Из существующих участников рынка в ЗоЗПП не упомянут лишь посредник — на него бремя ответственности не распространяется. Нельзя также по одному и тому же делу предъявлять претензии более чем к одному юридическому лицу.
  • Если исковая сумма не превышает 1 млн рублей, потребитель освобождается от уплаты госпошлины. Таким образом, он не просто экономит деньги, но — прежде всего — сберегает собственные нервы и время при подаче заявления.
  • Юридическая практика не обязывает учитывать в судопроизводстве правовой прецедент. Другими словами, судьи вправе игнорировать решения, принятые их коллегами по другим аналогичным делам. Помните: судья, разбирающий ваше дело, никогда ничего не продает (это ему запрещено законом), зато сам является потребителем.
  • По букве закона, потребитель имеет право оставаться в полном неведении относительно того, для чего совершает покупку: потребитель — лицо, не наделенное никакими дополнительными знаниями о товаре, его свойствах и характеристиках.

    «При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара». ЗоЗПП, ст. 12, ч. 4

  • 29 сентября 2006 (№52)

    Твитнуть поделиться поделиться 01 декабря 2019 «Продающие» картинки

    Исчерпывающий гид по мебельному интернет-мерчандайзингу. Часть 1

    26 ноября 2019 Ради чего мы сжигали мосты

    Реформировав отдел b2b-продаж, группа компаний «Квейк» увеличила клиентскую базу вдвое, а оборот отдела like-for-like — на 40 процентов.

    23 октября 2019 Good, very good!

    Об интернет-маркетинге на аутсорсе и принципах взаимодействия digital-спецов с мебельными онлайн-ритейлерами.

    15 сентября 2019 Артём Максимов, «Первый гипермаркет мебели»: «У нас не традиционный интернет-магазин, а многовекторный бизнес»

    Основатель «Первого гипермаркета мебели» Артём Максимов приглашает коллег на маркетплейс.

    Потребительский экстремизм: дольщик против девелопера

    Защита интересов или злоупотребление правами?

    — Наталья Олеговна, вы сказали, что опасностью № 1 для девелопера является дольщик. Почему?

    — Современный дольщик злоупотребляет правами, которые предоставляет ему 214-ФЗ и Закон о защите прав потребителей. Иными словами, он пользуется правами не для защиты своих прав и интересов, а для причинения неприятностей и убытков застройщику.

    — Где проходит граница между защитой своих интересов и злоупотреблением правами?

    — Подавляющее большинство дольщиков не планируют идти в суд к застройщику за неустойкой — их агрессивно и навязчиво уговаривают в чатах, им звонят и пишут юристы-экстремисты, обещая заоблачные суммы. И на переговорах или в суде мы слышим: хочу наказать застройщика за задержку.

    Другой довод дольщиков: мне нужны деньги на ремонт (кредит, отпуск).

    Наказать или получить доход, а не компенсировать свои убытки — вот зачем идут в суд. В этом разница между защитой интересов и злоупотреблением правами.

    — Какие основные претензии предъявляют дольщики к застройщику?

    — Перенос сроков сдачи объектов и некачественный ремонт, если квартира сдается с отделкой. По открытым данным, сегодня средняя задержка ввода в эксплуатацию составляет около восьми месяцев.

    — Какой должна быть справедливая компенсация для дольщика, если дом сдан на год позже обещанного срока? Допустим, человек продал свою квартиру, чтобы купить жилье большей площади и на время строительства снимал квартиру. Должен ли девелопер в таком случае вернуть ему средства, затраченные на аренду за этот год?

    — Когда человек решает купить квартиру в строящемся доме, он должен понимать, что это риск. Дом вообще может быть не построен или построен гораздо позже намеченного срока. Все знают о банкротствах банков и застройщиков из новостей по телевизору или в прессе.

    Человек хочет купить квартиру дешево, а это всегда опасно. При этом дольщик не идет в страховую компанию, чтобы обезопасить себя от финансового краха. Он полагает, что о его рисках должен беспокоиться кто-то другой.

    В этом году я работала с конкретным жилым комплексом, изучила истории покупок более тысячи граждан. Только одна семья реально продала свою квартиру и все деньги сразу вложила в строящийся жилой комплекс. Я лично просила застройщика выплатить этой семье максимальную компенсацию, положенную по закону.

    Сверх неустойки за просрочку сдачи дома дольщик еще вправе потребовать компенсацию убытков. Каких убытков, закон не уточняет — это решает суд. Суммы, потраченные на аренду жилья, суды к убыткам не относят.

    — Если срок сдачи дома затягивается не по вине девелопера, компенсация дольщикам не полагается?

    — В таком случае суд сильно снижает неустойку — иногда до нуля.

    Клиент не всегда прав

    — Что такое «потребительский экстремизм» в отношениях между дольщиком и застройщиком?

    — Неустойка — это упрощенный способ компенсации убытков, если они возникли. По закону неустойка не может быть средством обогащения, но дольщики воспринимают ее именно так. Их юристы изобретают сложные схемы увеличения взысканий: в чатах обмениваются информацией о самых «щедрых» судах и судьях.

    Дольщики фиктивно оформляют временную регистрацию в районе тех судов, которые взыскивают максимальные суммы неустойки.

    От этих действий страдают практически все застройщики, имеющие объекты с переносом срока сдачи.

    — Знакомы ли вам случаи, когда девелоперы судились с дольщиками, обвиняя их в недобросовестном поведении, потребительском экстремизме?

    — В суд всегда подает дольщик на девелопера. Во встречных аргументах девелопер и указывает на недобросовестное поведение дольщика и его юриста, приводит доказательства: фиктивную временную регистрацию, переписку в чатах на тему судов, экстремистские призывы нанести вред девелоперу, откровенные высказывания о судах и судьях.

    — На одном из выступлений вы говорили, что теоретически при задержке сдачи объекта, например, на шесть месяцев застройщик на каждый уплаченный дольщиками 1 млрд руб. может потерять 95 млн руб. неустойки и 47 млн руб. штрафов. Какие максимальные штрафы девелоперы платили на практике и как это влияло на завершение строительства?

    — Это реальные дела в судах, а не теоретические расчеты.

    1,5 млн рублей за одну квартиру

    Максимальная известная нам сумма взыскания в суде — около 1,5 млн руб. за одну квартиру. При этом дольщики могут подать тысячи исков! Ни один застройщик не способен выплатить всю неустойку, указанную в законе, и при этом достроить объект

    Ведь задержка строительства одновременно означает и его удорожание. В большинстве случаев застройщик обанкротится, и строительство будет остановлено.

    Худой мир лучше доброй ссоры

    — Как девелопер борется с «потребительским экстремизмом»? Разве для предотвращения конфликтных ситуаций недостаточно строить и в срок?

    — Конечно, сдавать качественные объекты в срок — лучший способ избежать конфликтов с дольщиками. Но строительство — сложный процесс со многими неизвестными. Оно всегда связано с большим числом контрагентов (банками, субподрядчиками, которые занимаются прокладкой сетей, проектированием, перепроектированием) и непредвиденными обстоятельствами.

    Есть несколько способов защиты от потребительского экстремизма. Во-первых, на этапе продажи нужно вносить в договор условия об упрощенном изменении сроков передачи без согласия дольщика и о штрафах за задержку приема квартиры.

    Во-вторых, на этапе получения квартир следует организовать добровольную выплату неустойки в приемлемом для застройщика размере. Если дело дошло до суда, надо документально доказать, что просрочка произошла не по вине девелопера и требовать снижения неустойки до минимальных сумм. Разумеется, защищать интересы застройщика должны профессиональные судебные юристы.

    — Логично предположить, что существует и обратная сторона медали — «девелоперский экстремизм». Так ли это? Какие ошибки допускают девелоперы в общении с дольщиками?

    — Экстремистскому поведению подвержены люди и политические организации, как утверждает «Википедия». Мне неизвестны примеры экстремистского поведения застройщиков — их сложно придумать. Претензиями дольщиков должно заниматься отдельное подразделение или компания на аутсорсе.

    Тактика, когда застройщик идет дольщикам на уступки, не приносит положительного результата.

    Стоит брать пример с банков или мобильных операторов. Давно ли вы общались с компетентным сотрудником банка или оператора связи? Всё, что мы можем получить от них, — разговор с сотрудником колл-центра, который озвучивает текст с экрана компьютера, не понимая смысла прочитанного.

    В информационном пространстве сложилась негативное убеждение «все застройщики — недобросовестные, их нужно постоянно наказывать рублем».

    Сравните с ситуацией в банковской сфере. Банки банкротятся — государство выплачивает за них колоссальные средства обманутым вкладчикам. Но все суды, бесспорно, трактуют банковские договоры в пользу банков — с застройщиками такого, увы, не происходит.

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *