Потребитель финансовых услуг

Защита прав потребителей финансовых услуг

В I квартале 2020 года в Банк России поступило 60,2 тыс. жалоб

Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.

Любой гражданин может обратиться в Банк России по интересующему его вопросу или подать жалобу на финансовую организацию.

Интернет-приемная Банка России отвечает на жалобы в среднем в течение трех дней, сложные случаи могут требовать больше времени, предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).

Колл-центр Банка России работает круглосуточно и дает возможность оперативно получить разъяснения.

Найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а также составить обращение в Банк России вы можете .

В 2019 году при поддержке Банка России был создан институт финансового уполномоченного (часто его также называют финансовым омбудсменом). Финансовый омбудсмен позволяет достаточно быстро разрешить спор между гражданином и финансовой организацией, если у гражданина есть имущественные претензии к последней. Сейчас омбудсмен рассматривает споры со страховыми компаниями и микрофинансовыми организациями. С 2021 года он также займется рассмотрением претензий граждан к банкам и негосударственным пенсионным фондам. Потребитель должен обратиться к омбудсмену до обращения в суд.

Роспотребнадзор на страже защиты потребителей банковских услуг.

Достаточно часто в своей повседневной жизни мы сталкиваемся с ситуациями, когда Банки нарушают наши права, а тягаться обычному гражданину с профессиональным участником, у которого в штате не один профессиональный юрист, представляется весьма затруднительно. И куда такому гражданину бежать? Кому жаловаться?
Каждому, кто столкнулся с произволом или несправедливостью на рынке банковских услуг, стоит помнить о том, что каждый из нас в первую очередь защищен Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и Федеральным законом от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе).» И этими же законами определены органы, уполномоченные осуществлять контроль за деятельностью кредитных организаций.
Законодательство о защите прав потребителей в связи с принятием Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе) не изменилось, государственным органом, уполномоченным осуществлять контроль в сфере защиты прав потребителей в соответствии со статьей 40 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства Российской Федерации от 02.05.2012 N 412 является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»( Роспотребнадзор).
Федеральным законом от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» введены дополнительные требования для исполнителей финансовых услуг. При этом на Банк России как на регулятора, возложен прямой контроль за соблюдением дополнительно принятых законных обязательств хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность на финансовом рынке как части потребительского рынка. А контроль за соблюдением требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей так и остался в компетенции Роспотребнадзора как надзорного органа на потребительском рынке.
Таким образом, Роспотребнадзор наделен полномочиями осуществлять контрольно-надзорную деятельность в отношении участников потребительского рынка — исполнителей финансовых услуг на основании положений Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» с привязкой к нормам Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», что уже подтверждено и Верховным Судом РФ (Определение Верховного Суда РФ от 28.03.2016 N 309-КГ16-1165 по делу N А60-58331/2014)
Постановления органа Роспотребнадзора о привлечении Банка к административной ответственности, предусмотренной статьей 14.8 КоАП РФ поможет гражданам – потребителям отстоять свои нарушенные права.
Анализ судебной практики показывает, что найти правду в суде оспаривая условия конкретного пункта кредитного договора значительно сложнее, чем нежели обратиться с соответствующим заявлением в Роспотребнадзор, который в рамках осуществления своих полномочий проведет соответствующую проверку и при установлении события административного правонарушения составит протокол и привлечет Банк к административной ответственности.
Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 13.09.2011 N 146 «Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров» станет надежным помощником для тех, кто пытается отстоять свои нарушенные права.
В практике автора также имело место обращение в Роспотребнадзор, но не по во вопросам оспаривания условий конкретных пунктов кредитного договора, а по совершенно безнадежному, как все считали делу – по делу о защите держателей кредитных нот Банка ТРАСТ. Заявление было инициировано от моей Питерской группы клиентов. В ходе проведения документарной проверки, проведенной по письменным обращениям конкретных граждан, изложенные факты нашли свое подтверждение и государственный орган выдал ПАО НБ «ТРАСТ» соответствующее предписание, содержащее требование прекратить нарушения законодательства и устранить соответствующие нарушения в срок до 21.10.2016г.
Поэтому Роспотребнадзор нельзя сбрасывать со счетов. Полагаю, что именно этот орган государственного надзора может сыграть свою положительную роль в деле защиты прав граждан – потребителей банковских услуг.

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных. — презентация

1 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Июнь, 2016 год

2 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ Стратегические цели и задачи 1. Повышение уровня и качества жизни граждан за счет использования инструментов финансового рынка 2. Снижение разрыва между навязанными ожиданиями и реальностью 3. Повышение доверия граждан и субъектов МСП к финансовому рынку 4. Содействие экономическому развитию Защита прав потребителей финансовых услуг и инвесторов Финансовая грамотность Финансовая доступность Защита прав, финансовая доступность и финансовая грамотность – приоритеты «Основных направлений развития финансового рынка Российской Федерации на период 2016–2018 годов» 2

3 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ ОСНОВНЫЕНАПРАВЛЕНИЯРАЗВИТИЯФИНАНСОВОГОРЫНКАРОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НА ПЕРИОД 2016–2018 ГОДОВ (Проект одобрен Советом директоров Банка России ) Одним из важнейших условий успешного функционирования финансового рынка является обеспечение защиты прав потребителей финансовых услуг. Основными задачами в сфере защиты прав потребителей, изложенными в основных направлениях, являются : раскрытие информации (обеспечение свободного доступа потребителей финансовых услуг к информации о содержании услуг и сопряженных рисков), реклама на финансовом рынке стандартизация финансовых продуктов и услуг создание и запуск в эксплуатацию более эффективной системы работы с жалобами потребителей финансовых услуг создание правовых основ работы института финансового уполномоченного и обеспечение условий для его функционирования повышение финансовой грамотности повышение доступности финансовых продуктов и услуг ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ФИНАНСОВОГО РЫНКА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 3

4 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ потребитель финансовой услуги активно реагирует на ее качество и формирует неструктурированные предложения по совершенствованию финансовых услуг (проект «Жалоба как подарок») Формирование стереотипа «активного потребителя» совершенствование качества услуг через организацию положительной обратной связи поставщикам финансовых услуг и их регуляторам на базе аналитической интерпретации обратной связи от потребителя, с целью постоянного улучшения качества финансовых услуг Эффективная обратная связь для рынка основная цель — предотвращение нарушений прав потребителей финансовых услуг на базе предикативной и предписывающей аналитики Разработка и реализация модели поведенческого надзора Участие в разработке стандартов профильных международных объединений с учетом интересов Банка России (OECD, AFI, CGAP, GPFI G20) содействие внедрению стандартов взаимодействия с потребителем (responsible finance), в том числе на уровне законодательства, подзаконного регулирования и базовых стандартов саморегулирования взаимодействие со СРО на финансовых рынках по разработке и применению стандартов оказания финансовых услуг в части раскрытия информации и взаимодействия с потребителем; контроль за их соблюдением членами СРО акцент на защиту прав потребителей в области инновационных финансовых технологий участие в создании эффективных механизмов досудебного и внесудебного урегулирования споров Стандарты ответственного финансового поведения Пр е д в арит е ль н ый с рок реализации: Защита прав потребителей Финансовая доступность Финансовая грамотность Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг 4

5 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 2014 год 2015 год Осно вной Осно вной Осно вной 72% 16% 11% 1% Данные по рассмотрению обращений 5 Прочие 78% 6% 12% 4% 33,3 тыс. 68,3 тыс. 20,2 тыс. I кв года Общее количество обращений Субъекты страхового дела Участники корпоративных отношений (эмитенты) и профучастники МФО, КПК, ломбарды Распределение поступивших обращений 2014 год 2015 годI кв года

6 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 6 Распределение поступивших жалоб 3,0 тыс год 6,3 тыс год 40% 11% 7% 4% 16% 22% Неправомерные способы взыскания задолженности Невозможность обслуживания долга Вопросы по начислению процентов / неустойки Организации, не включенные в реестр МФО и предоставляющие займы Организации, не включенные в реестр МФО и привлекающие средства населения Прочие виды жалоб 50% 11% 5% 2% 7% 25% 2015 год 2,4 тыс. I кв года Жалобы в отношении деятельности микрофинансовых организаций (МФО)

7 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 7 Жалобы в отношении деятельности кредитных потребительских кооперативов Распределение поступивших жалоб 60% 2015 год 10% 20% Невозврат личных сбережений граждан Невозможность обслуживания займа (долга) Взыскание КПК задолженности с пайщиков Прочие год год 160 I квартал 2016 года 56% I квартал 2016 года 7% 10% 27%

8 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 8 Жалобы в отношении деятельности ломбардов Распределение поступивших жалоб 29% 2015 год 13% 58% Невозврат залогового имущества Несоблюдение порядка и условий предоставления займа Прочие год 48 I квартал 2016 года 27% 8% 65% I квартал 2016 года 2014 год

9 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 9 Контакт-центр Интернет-приёмная Электронная почта Способы подачи обращения Телефон:

10 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 10 Проект «Жалоба как подарок» «Жалоба как подарок» Подготовка к созданию центров обработки обращений («хабов»): работа в «конвейерном» режиме по принципу кросс-территориальности максимальная автоматизация постоянно расширяемая и актуализируемая типологизация поступающей информации Оптимизация работы интернет-приемной Банка России: внедрена функция автоматического получения справочной информации по соответствующей тематике (автоответы)

11 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 11 Предоставление информации потребителю Бизнес-этика Организация процесса рассмотрения обращений Раскрытие информации Реклама В соответствии с ч. 2 ст. 5 Федерального закона от ФЗ Банк России устанавливает требования к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц — получателей финансовых услуг СРО разрабатывают базовые стандарты защиты прав и интересов физических и юридических лиц — получателей финансовых услуг Все участники рынка обязаны руководствоваться стандартами, разработанными СРО КОНЦЕПЦИЯ БАЗОВЫХ СТАНДАРТОВ ЗАЩИТЫ ПРАВ И ИНТЕРЕСОВ ФИЗИЧЕСКИХ И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ — ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ Правила поведения на любом из этапов взаимодействия с клиентом Поддержание достаточного уровня профессионализма Положения о приеме и рассмотрении обращений получателей услуг Положения об организации процесса рассмотрения обращений

12 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 12 ПЛАН ПОДГОТОВКИ ПРОЕКТОВ НОРМАТИВНЫХ АКТОВ, СОДЕРЖАЩИХ ТРЕБОВАНИЯ К БАЗОВЫМ СТАНДАРТАМ План подготовки проектов нормативных актов, содержащих требования к базовым стандартам по микро финансовым организациям и кредитным кооперативам, в 2016 году п/п СтандартыИюнь ИюльАвгуст СентябрьОктябрь 1Микрофинансовые организации 2Кооперативы

13 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 13 Проект Федерального закона «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату долгов» внесен в Государственную Думу ФС РФ Законопроект был принят Государственной Думой ФС РФ в I чтении (Постановление ГД) Законопроект планируется к рассмотрению Государственной Думой ФС РФ во II чтении ЗАКОНОПРОЕКТ «О ЗАЩИТЕ ПРАВ И ЗАКОННЫХ ИНТЕРЕСОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ВОЗВРАТУ ДОЛГОВ» разрешенные способы взаимодействия с должником ограничения по использованию и условия осуществления отдельных способов взаимодействия с должником порядок рассмотрения обращений должников механизм возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненного должнику и иным лицам неправомерными действиями кредитора и профессионального взыскателя Общие правила совершения действий, направленных на возврат долгов требования к профессиональному взыскателю, его учредителям (участникам), органам и работникам порядок включения, отказа во внесении и исключения сведений о профессиональном взыскателе в/из государственный(-ого) реестр(-а) порядок осуществления государственного контроля (надзора) за деятельностью профессиональных взыскателей, основания и порядок принятия мер воздействия и их виды Правовые основы осуществления профессиональной деятельности по возврату долгов

14 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ежегодный мониторинг доступности финансовых услуг для населения и субъектов МСП на базе разработанной в 2015 году системы индикаторов финансовой доступности Банка России актуализация методологии оценки финансовой доступности с учетом появления новых международных рекомендаций расширениебазовогонаборафинансовыхуслугигеографическаядетализациязамеров индикаторов финансовой доступности оценка влияния регулирования на уровень и качество финансовой доступности (ISIP) Мониторинг доступности финансовых услуг разработка среднесрочной Национальной стратегии повышения доступности финансовых услуг с учетом международных тенденций в области развития институтов и инновационных инструментов финансовой доступности формирование предложений по совершенствованию пропорционального регулирования деятельности финансовых посредников и улучшению политики для повышения доступности финансовых услуг, их качества и защищенности потребителей Разработка и реализация проекта «Стратегия повышения финансовой доступности» содействие разработке и внедрению стандартов пропорционального регулирования, новых инструментов финансовой доступности на уровне международных органов по установлению стандартов в финансовой сфере (SSBs), с учётом интересов РФ и Банка России (проект «Членство в АФИ, GPFI и профильных SSBs») Разработка и реализация стандартов пропорционального регулирования Пр е д в ар ит е льный срок реа ли зац и и : Защита прав потребителей Финансовая доступность Финансовая грамотность Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг 14

15 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ ОТДЕЛЬНЫЕ ПРИОРИТЕТНЫЕ ПРОЕКТЫ В СФЕРЕ ФИНАНСОВОЙ ДОСТУПНОСТИ НА ГОДЫ Создание системы гарантирования сбережений в кредитной кооперации для повышения защищенности прав пайщиков Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Оценка возможного вклада «партнёрского банкинга» в повышение финансовой доступности для определенных категорий потребителей Мониторинг краудфандинга, с точки зрения возможного вклада в финансовую доступность и анализа рисков для потребителя Развитие механизмов идентификации как фактора, необходимого для повышения финансовой доступности, при условии должного контроля рисков Развитие инструментария финансовой доступности для МСП Оказание содействия надзорным департаментам в противодействии «черным кредиторам» 15

16 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ Фина Ф н и с н о а в н а с я о г в р а а я м г о р т а н м о о с т т н ь о * сть ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ формирование у потребителей финансовых услуг финансовых услуг и связанных с ними рисках необходимого набора базовых знаний о видах Формирование необходимого набора базовых знаний участие в разработке методологии и оценке уровня финансовой грамотности потребителей, включающей в себя ежегодный мониторинг базовых и специальных финансовых знаний, Оценка уровня финансовой грамотности изучение лучших мировых практик по повышению финансовой грамотности для различных категорий потребителей содействиеразвитиюмеждународныхстандартовфинансовойграмотностичерезработув соответствующих профильных объединениях (OECD, World Bank, AFI) Внедрение лучших мировых практик, развитие международных стандартов Пр е д в ар ит е льный срок реа ли зац и и : Защита прав потребителей Финансовая доступность Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг * координация направления осуществляется Пресс-службой Банка России формированиеспецифическихповеденческихпаттерновпользователейфинансовыхуслуг, соответствующих уровню их финансовых знаний, квалификации, благосостояния и защищённости прав Формирование поведенческих паттернов Создание оперативных механизмов информирования потребителей о новых финансовых услугах участиевразработкеинаполнениисайта БанкаРоссии БанкаРоссиипоповышениюфинансовой грамотности населения Российской Федерации созданиеспециализированныхприложенийдлясмартфоновпоразличнымаспектам финансового рынка/ новым финансовым продуктам 16

17 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ ПРЕВЕНТИВНЫЕ МЕРЫ: НАСТОЯЩЕЕ 17 Повышение уровня финансовой грамотности населения В примерную рабочую программу включен раздел по изучению основ финансовой грамотности в рамках обязательного предмета «Обществознание» (основная школа, 5-9 классы) Проведена экспертиза учебного пособия «Основы финансовой грамотности», по результатам которой ему присвоен официальный гриф «Одобрено Центральным банком Российской Федерации» Проведено обучение первой волны тьюторов финансового просвещения (16-29 февраля 2016 года) совместно с Академией повышения квалификации и профессиональной переподготовки работников образования (Учредитель – Минобрнауки)

18 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА РОССИИ, НАПРАВЛЕННАЯ НА ЗАЩИТУ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ «Дни финансовой грамотности в учебных заведениях» Более 2000 мероприятий Повышение уровня финансовой грамотности населения Информационная брошюра «Микрофинансовая организация» Размещена на сайте Банка России Распространяется по всей стране через кредитные и некредитные организации, органы местного самоуправления, общественные организации, СРО и МФЦ ПРЕВЕНТИВНЫЕ МЕРЫ 18

19 Служба по защите прав ДЕЯ по ТЕ тре ЛЬН бите ОС лей ТЬ фи БА нанс Н о КА вых Р у ОС слу С г ИИ, НА и ПРА мино В р ЛЕ ит Н ар Н ны А х Я а Н кц А ио З не АЩИТУ ров ПРАВ 19 ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ Пункт приема корреспонденции: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1, телефон Почтовый адрес: , Москва, ул. Неглинная, д. 12 Контактный центр: , Факс: , Сайт: Электронная почта:

Права потребителей в сфере оказания финансовых услуг: анализ и практика



По определенным причинам отечественная классическая гражданско- правовая доктрина оказалась не в состоянии сразу полностью и безоговорочно рассматривать рынок финансовых услуг в качестве предмета регулирования гражданского права . То есть многие подходы и концепции гражданско-правового регулирования отличаются от практических вопросов, возникающих в финансовой сфере. Эту разрозненность и необходимость приведения практики в соответствии со сложившимися в гражданском праве моделями возможно продемонстрировать на примере очень актуального для современной России рынка потребительского кредитования .

В сфере финансовых услуг важное значение для потребителя приобретает в первую очередь понимание того, какая именно услуга оказывается. Зачастую потребитель сталкивается с недостаточно четким представлением в силу невнимательности, финансовой или, к примеру, юридической неграмотности. В связи с этим важнейшую роль играет внимательное изучение договора, т. е. условий, которые предлагает контрагент.

Следует отметить, что финансовая организация обязана в полной мере предоставить информацию о финансовом продукте либо услуге. К основным параметрам оказываемой услуги следует отнести:

2) сумма и сроки всех необходимых платежей непосредственно как для самого потребителя, так и платежей, которые обязуется по договору производить финансовая организация в пользу потребителя. В данном случае учитываются также и дополнительные, либо связанные услуги по договору;

3) обязательства сторон по договору;

4) штрафы и пени, которые возникают в связи с невыполнением обязательств, либо просрочке платежей;

5) риски, связанные оказываемой услугой;

6) условия досрочного прекращения договора, а также связанные с этим возможные потери для потребителя;

7) сама процедура оказания услуги — от заявки до прекращения действия договора.

К основным параметрам можно отнести и другие критерии, характерные для конкретного договора и вида оказываемой финансовой услуги. Важной практической рекомендацией будет обращение потребителя к представителю услугодателя за соответствующими разъяснениями. Право на раскрытие информации об условиях договора до момента его заключения в сфере оказания финансовых услуг прописано в ст. 10 Закона о защите прав потребителей.

Вторая важнейшая практическая рекомендация относится к так называемому «мелкому шрифту», который на практике потребители зачастую игнорируют, в связи с чем может возникнуть ряд правовых последствий, на которые не рассчитывал потребитель.

Особенностью подобных финансовых сделок служит то, что при предоставлении финансовой организацией определенных выгод, чаще всего гарантированы соответствующие затраты. При наличии нескольких договоров на руках следует сравнить условия конкурирующих между собой организаций, таким образом, потребитель может принять наиболее выгодное решение. Особое внимание при наличии возможности сравнения подобных договоров следует уделить таким параметрам, как:

– суммы;

– сроки;

– пени;

– штрафы.

Зачастую финансовые организации предлагают дополнительные услуги наряду с основными. Основываясь на ч. 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, потребителю финансового продукта всегда следует помнить о возможности отказаться от дополнительных услуг, если в них нет необходимости. Тем не менее, следует внимательно вчитываться в условия конкретного договора, поскольку подобный отказ может повлечь за собой потерю определенной выгоды. В данном случае все зависит от конкретных обстоятельств.

Важной деталью при заключении потребителями договоров на оказание финансовых услуг является точность персональных данных. Искаженные, либо неактуальные данные на практике приводят к тому, что финансовая организация может направить информацию не по тому номеру телефона, либо, к примеру, адресу. К тому же подобные неточности могут привести к задержке сроков надлежащих уведомлений, что может привести к нарушению сроков внесения платежей по договору.

Субъект персональных данных на обработку своих персональных данных дает по своей воле, в своем интересе, за исключением случаев обязательного предоставления субъектом персональных данных в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства. Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано субъектом персональных данных.

Если субъект персональных данных считает, что оператор обрабатывает его персональные данные с нарушением требований законодательства, он вправе обжаловать действия или бездействия оператора в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.

Оператор при обработке персональных данных обязан принимать необходимые организационные и технические меры, в том числе использовать шифровальные (криптографические) средства, для защиты персональных данных от неправомерного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также иных неправомерных действий .

Что касается дополнительной безопасности в сфере защиты персональных данных при оказании финансовых услуг, важное значение имеет контактная информация, которую указывает финансовая организация в самом договоре. Во избежание ситуаций, связанных с мошенническими действиями третьих лиц, необходимо ориентироваться именно на упомянутую информацию, либо на информацию, указанную на официальных сайтах финансовых организаций. Признаком мошеннических действия третьих лиц также могут служить сообщения, к примеру, на мобильный телефон, когда «финансовая организация» просит по неизвестному номеру перевести средства или сообщить персональные данные, особенно если речь идет о ПИН-коде или пароле.

Кроме того, при оказании финансовых услуг добросовестность как клиента, так и самой финансовой организации играет первостепенную роль. Зачастую бывают случаи когда внешние обстоятельства напрямую влияют на исполнение клиентом обязательств по договору. Это может касаться таких обстоятельств, как изменение семейного положения, потеря кормильца, работы, болезнь и многие другие. Желательно сразу обратиться в финансовую организацию, с которой заключен договор, например, если это касается выплаты кредита. Таким образом можно прийти к взаимовыгодному решению, это может быть изменение графика платежей или другие возможные варианты, которые может предложить кредитная организация в рамках действующего законодательства в конкретной ситуации. К тому же, если проблему не удастся урегулировать в досудебном порядке, активная позиция, добросовестность и ответственность клиента могут положительно повлиять на исход судебного разбирательства.

Важным моментом является неисполнение финансовой организацией своих обязательств по договору, либо иные нарушения прав клиента. В данном случае с претензией необходимо в первую очередь обратиться в саму финансовую организацию, чтобы попытаться урегулировать затруднительную ситуацию до суда. Вероятны случаи, когда «ошибка» возникла по вине рядовых сотрудников, а более опытные специалисты компетентны устранить назревшую проблему. В большинстве случаев организация идет на мирное урегулирование конфликта по соглашению сторон, в том числе в связи с возможными дополнительными проверками контролирующих органов, которые могут возникнуть впоследствии.

За консультациями клиент может обратиться в территориальные подразделения Роспотребнадзора или, к примеру, в общественные организации по защите прав потребителей, специализирующиеся на защите прав потребителей финансовых услуг. Гражданам могут быть предложен такой способ урегулирования спора, как медиация, предусмотренный положениями Федерального закона от 27.07.2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». В качестве досудебного механизма разрешения споров может быть использован также общественный институт финансового омбудсмена. Механизм, как правило, применяется при средних размерах сумм претензий к финансовым организациям — до нескольких сотен тысяч рублей.

Помимо прочего, право потребителя на судебную защиту его прав и интересов предусмотрено статьей 17 Закона о защите прав потребителей. Клиент может требовать:

– возмещения убытков, в том числе взыскании незаконно удержанных или уплаченных денежных средств;

– уплаты неустойки (пени) (в силу закона или договора);

– компенсации морального вреда;

– признание частично или полностью недействительным кредитного договора.

Обращаться в суд можно по месту жительства непосредственно, либо с помощью Роспотребнадзора или общественных организаций по защите прав потребителей. В то же время следует отметить, что поскольку иск по

ОСАГО предъявляется третьим лицом, по смыслу Закона «О защите прав потребителей» потребителем не являющимся, распространение данных условий на ОСАГО — вопрос открытый .

Кроме того, подать жалобу на финансовую организацию, которая нарушает права, можно в государственные регулирующие органы — Роспотребнадзор, Банк России, ФАС. Роспотребнадзор может действовать не только от имени конкретного обратившегося клиента, но и в общественных интересах — в защиту «неопределенного круга лиц».

Банк России регулирует деятельность банковских и страховых организаций, а также микрофинансовых организаций, уполномочен проводить проверки их деятельности и налагать санкции, вплоть до лишения лицензии на право осуществления деятельности. Обращения в ФАС имеют смысл в случае обнаружения фактов недобросовестной рекламы, которую размещает финансовая организация.

Литература:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *