Как наказать продавца за хамство?

Как противостоять хамству в магазинах законными способами?

Несмотря на тенденции повышения качества сервиса в сфере торговли, проявление хамства и грубости все еще остается распространенным изъяном в тысячах российских торговых точек. В большинстве случаев хамство продавцов, кассиров, менеджеров и консультантов остается безнаказанным – далеко не все покупатели готовы продолжать искать справедливость, кроме того, ответственность за хамство не предусмотрена Законом «О защите прав потребителей». Тем не менее, отстоять свои права в конфликтной ситуации по вине продавца можно и нужно.

Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.

8 (800) 350-31-84

Хамство в магазинах как нарушение правил торговли

Хамство в магазинах является проявлением грубого, пренебрежительного отношения со стороны персонала торгового объекта, выражающееся в резких и порой агрессивных словесных нападках в ответ на вопросы, просьбы, претензии покупателя по поводу ненадлежащего обслуживания.

Данные случаи, как правило, имеют место в ответ на запросы клиента показать товар, объяснить его происхождение и состав, обменять в случае реализации некачественного товара и пр.

Нередко конфликтные ситуации между продавцом и покупателем возникают в виде требований оплатить испорченный или разбитый товар, в некоторых случаях словесные перепалки сопровождаются угрозами разбирательства в правоохранительных органах и даже – причинения вреда.

Вместе с тем, любые проявления хамского поведения в отношении покупателя и его запросов являются непосредственным нарушением правил добросовестной торговой деятельности, за которые может быть наказано само юридическое лицо.

Как бороться с хамством законными способами?

Каждый покупатель, потерпевший от хамства и грубости со стороны персонала торгового объекта, вправе защищать свои потребительские интересы согласно законодательным нормам и в некоторых случаях – добиться компенсации за причинение морального вреда.

Первое, о чем нужно помнить покупателю в случае возникновения конфликтной ситуации на почве недобросовестного обслуживания, где имеет место хамство и грубость – это важность отсутствия провокаций для продавца. Если продавец, менеджер или охранник ведут разговор в недопустимо грубой форме и на повышенных тонах, покупателю не стоит вести себя аналогичным образом – кричать и хамить в ответ.

Прекратить конфликт данным образом вряд ли удастся. В борьбе с хамством в обслуживании есть определенный работающий алгоритм действий для пострадавшей стороны.

Рассмотрим их поэтапно:

  • шаг 1. Прекратить коммуникацию и запросить книгу отзывов и предложений торгового объекта – не предоставить ее сотрудник не имеет права;
  • шаг 2. Описать произошедший инцидент с детализацией обстоятельств конфликтной ситуации;
  • шаг 3. Пострадавший покупатель вправе направить письменное обращение в территориальное ведомство Роспотребнадзора, который следит за деятельностью подконтрольных ему торговых объектов с запросом проверки качества обслуживания клиентов;
  • шаг 4. Составить и направить письменную претензию за проявленное хамство в торговом объекте на имя руководителя предприятия по указанным реквизитам юридического адреса.

Как реагировать на угрозы?

В том случае, если в ответ на запрос покупателя предоставить книгу жалоб или высказывание им устных намерений донести претензию к руководству компании, сотрудник магазина угрожает неприятными последствиями (физической расправой), ни в коем случае нельзя поддерживать словесную перепалку, тем самым провоцируя конфликт.

По возможности, следует задокументировать факт высказывания угрозы – любые доказательства (аудио-, видеозаписи, показания очевидцев).

Они могут стать решающим аргументом в реализации прав потребителя и привлечении его к дисциплинарной ответственности в том случае, если обстоятельства конфликта перенесут его в плоскость административных нарушений.

Можно ли привлечь к ответственности за оскорбления от продавца?

В том случае, если продавец или иной сотрудник магазина в работе с клиентами допускает оскорбительные высказывания в адрес покупателя, пострадавшая сторона имеет полное право обратиться в полицию и инициировать привлечение своего обидчика к административной, а в некоторых случаях даже уголовной ответственности.

При наличии соответствующей, а главное – аргументированной доказательной базы (видеозаписи, аудиозаписи диалогов, свидетельства третьих лиц) данное правонарушение может быть квалифицировано как унижение чести и достоинства человека, и, в зависимости от обстоятельств инцидента, будет караться штрафными санкциями от нескольких тысяч до десятков тысяч рублей.

При этом важно понимать тот факт, что штраф может быть наложен не только на непосредственного обидчика, но и на само юридическое лицо.

Каким правовым документом регулируется ситуация?

Примечателен тот факт, что главный нормативный акт, регулирующий права клиента – Закон «О защите прав потребителей»(ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 года) предусматривает дисциплинарную ответственность за многие нарушения правил торговли: реализацию некачественного продукта, обвес или счет лишних средств и пр. Однако, в данном документе ничего не сказано об ответственности за проявление хамства и грубости в адрес покупателя.

В то же время, в зависимости от степени такого правонарушения, как оскорбление, сотрудник магазина может быть привлечен к административной ответственности согласно Статье 5.61 КоАП РФ или уголовной – квалификация данного типа преступления изложена в Статье 130 Уголовного кодекса РФ.

Таким образом, несмотря на отсутствие в основном документе, регулирующим взаимодействия клиента и продавца (Законе «О защите прав потребителей») нормативов дисциплинарной ответственности за хамство, грубиянов все же можно заставить понести наказание путем реализации письменных обращений к руководству компании, а также в органы Роспотребнадзора.

В случае, где имеет место оскорбления личности потребителя, виновник может быть привлечен к административной и даже уголовной ответственности с необходимостью выплат значительных финансовых санкций в качестве наказания.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии. Это бесплатно.

Грубость как поведение и высказывание


Поведение (мимика и жесты)и речь называют грубыми, если они содержат ругательные слова или действия, которые оскорбляют других людей (неприличные анекдоты, жесты, непристойные шутки).
Грубость
Иногда в общественном месте мы наблюдаем, что кто-то невежливо ведет себя по отношению к другим людям и произносит обидные слова в их адрес. Такого человека называют невежливым и грубым, потому, что он нарушает правила вежливости, приличия.
Некоторым грубиянам нравится оскорблять свою жену при каждом удобном случае в присутствии посторонних
Поведение, манеры, речь и тому подобное называют грубыми, если они содержат ругательные слова, которые оскорбляют других людей. Непристойность, похабство и грубость оскорбляет окружающих, например, если кто-то в грубой форме касается секса, наготы.
Надо признать, что грубость – это форма контактов, которая пагубно сказывается на личности партнеров общения и осложняют взаимоотношения. В основе грубого общения могут лежать немало личных черт грубияна: лицемерие, хитрость, склонность к клевете, мстительность, язвительность, цинизм, ханжество, садомазохизм и т.д. Грубость может руководствоваться мотивами самоутверждения, злорадства, мести, соперничества и т.д.
При грубом общении возникает относительно неполноценное общение и оно мешает установлению искренности, доверительности, легкости и человеческой близости в неформальном межличностном общении. Грубость, иногда является следствием недостаточной коммуникативной умелости и вызывает легкое раздражение или недоумение собеседника.
Грубость
Материал http://www.psychologos.ru/articles/view/grubost
Грубость — использование силы без внимания к тому, что можно сделать другому больно. Или, более того, намеренное причинение в процессе силового воздействия. Ругательства, тумаки, толкнуть, пихнуть — типичная грубость.
Маленькие дети и подростки нередко используют грубость, видя ее эффективность и не задумываясь ни о другом (что другому больно), ни о долгоиграющих негативных последствиях для себя.
А.Я. Анцупов, А.И.Шипилов в своей книге «Словарь конфликтолога» пишут:
«Грубость – социально-психологическая черта человека, различные проявления жестокости в отношениях, неучтивости, черствости, невежливости, своего рода душевной близорукости. Грубиян стесняет окружающих. Он не стремиться умышленно причинить вред людям, не желает унизить или оскорбить. Грубость не тождественна наглости или жестокости, хотя нередко приводит к бесцеремонным и уязвляющим поступкам. Грубиян не стремиться к злу, хотя часто его причиняет. Грубый человек просто остается самим собой, он поступает в соответствии со свойствами своей личности, он не умеет учитывать ни особенностей людей, ни реальных обстоятельств. Недостаток грубияна состоит в его простоте: кроме него в мире, никого нет; или по крайней мере, никого и ничего, с чем стоило бы сообразоваться. В грубости заключено безразличное отношение, не отличающее одно от другого, не способное учесть своеобразие действительности. Неприятная сторона грубости, выражается в том, что природный грубиян всегда чувствует своё превосходство над окружающим. Из этого ощущения рождается ощущение пренебрежение ко всему, что попадается на глаза. Кто раз подчинился грубости, тот попал под отношения превосходства и подчинения. Тогда грубые наклонности диктуют своё всё безудержнее, в результате чего поступки грубияна давят и уничтожают достоинство личности. Из этого неизбежно возникает отчаянный протест субъекта грубости, желающего сохранить себя. Доведенные до предельного напряжения, отношения рвутся со скандалом, конфликтом, с горем, нередко завершаясь трагедией.

Давайте посмотрим в словарях что есть грубость:
·ГРУБОСТЬ. Грубость работы. Грубость коми. Грубость обращения. Грубость ошибки. Грубость подсчета . 2. Грубое замечание, грубый поступок (разг.). Наговорить кому-нибудь грубостей. Толковый словарь Ушакова
·Грубость— говорить грубости. Грубость беззастенчивость, неинтеллигентность, бесстыдство, неотесанность, неженственность, грубиянство, скотство Словарь синонимов
·Грубость— невежливость, некультурность, нелюбезность, неучтивость, резкость, разг. грубиянство, разг. мужиковатость, разг. неотесанность, разг. скотство, разг. хамство, разг. сниж. хамеж ГРУБЫЙ, невежливый, некультурный, нелюбезный,… … Словарь-тезаурус синонимов русской речи
·Грубость— • нарочитая грубость • невыносимая грубость • недопустимая грубость • необычайная грубость • поразительная грубость … Словарь русской идиоматики
·Грубость— нравственно этическое качество личности, характеризующее нарушение правил общения и отношений. Грубость – это невежливость, хамство, дерзость, ругань. Грубиян – это человек, нарушающий этику отношений, не только не знающий правил хорошего тона,… … Основы духовной культуры (энциклопедический словарь педагога)
·Грубость— не делает чести никому. Невежливость, отсутствие учтивости, уважения. Морфемно-словообразовательный словарь
·Грубость— проявление не уважения, при, Нагрубить, наговорить резкостей … Идеографический словарь русского языка
·Грубость— поведение или поступок, не соответствующие этике человеческих отношений, выражающие неуважение, пренебрежение к кому л., исполненные неучтивости, резкости, грубые слова, замечания. Допустить грубость. Раскаяться в собственной грубости… … Толковый словарь русских существительных
·ГРУБОСТЬ— Слышать во сне грубость призывает вас наяву быть искренней в помыслах и поступках. Говорить кому то грубости – к склокам. Осадить зарвавшегося грубияна – обрадоваться встрече с приятелем юных лет … Сонник Мельникова

Хамство

С проявлением хамства сталкивались многие, бывает, что и не раз. Подобное поведение отдельных граждан не только идёт в разрез с общепринятыми нормами, но и негативно сказывается на психо-эмоциональном состоянии окружающих. С юридической точки зрения такая форма общения приравнивается к правонарушениям, которые подлежат наказанию согласно действующему законодательству РФ.

Понятие хамства

Поведение людей, которых называют хамами, характеризуется наглыми и резкими выходками по отношению к собеседнику, негативными и ущемляющими достоинство высказываниями в адрес окружающих. Подобная манера свойственна личностям, желающим показать своё мнимое превосходство, отличие от других по социальному статусу, оставаясь при этом безнаказанным.

Различают черты хамства, которые у невоспитанной личности могут проявляться как по отдельности, так и все сразу:

  • негативные, грубые, ругательные выражения в адрес собеседника;
  • поведенческие действия, направленные на уничижение оппонента;
  • полное игнорирование присутствующих, показная невосприимчивость к их мнению.

Хамство выражается как в общении, так и в поведении (невербальная форма).

Примером служит привычка отдельных водителей управлять транспортным средством, ведя себя за рулем так, как захочется, не соблюдая правила и создавая аварийную ситуацию на дороге.

Правовое регулирование

Честь, достоинство, доброе имя, репутация относятся к нематериальным благам, принадлежащим каждому гражданину с рождения. Наряду с закреплёнными Конституцией правами и свободами их сохранение и защита гарантируются действующими законами страны (ст.150 ГК РФ).

Хамство — оскорбительное по отношению к окружающим поведение, которое часто сопровождается распространением ложной информации о собеседнике и ненормативной лексикой, нанося ущерб чести и достоинству речевого партнера. Хамская манера может проявляться в повседневных (бытовых) ситуациях, а также иметь широкомасштабный эффект, если при этом задействованы СМИ (оскорбление в газетных статьях, видеороликах и т.д.).

Каждый гражданин вправе требовать опровержения ложной информации и восстановления собственной репутации, если произнесенные в его адрес высказывания бездоказательны (ст.152 ГК РФ). Законом определено, что опровергать неправдивые сведения надлежит тем же образом, каким они были доведены до общественности (через СМИ и т.д.).

Исходя из определения хамства, для привлечения оскорбителя к ответственности могут применяться статьи уголовного и административного кодексов РФ.

В соответствии с основной линией поведения хама (ненадлежащая манера общения, грубость, игнорирование собеседника и т.д.), негативно отражающейся на других людях, данное правонарушение можно квалифицировать как:

  • оскорбление — тогда в силу вступает ст.5.61 КоАП РФ;
  • клеветничество — регулируется ст.128.1 УК РФ.

В первом случае нарушителю грозит административное наказание в виде штрафа, размер которого определяется исходя из ситуации и личности нарушителя (физическое, должностное или юридическое лицо). Взыскать с обидчика по КоАП РФ можно от 1 до 500 тысяч рублей.

Второй вариант преступления против личности (клевета) подразумевает уголовную ответственность. Помимо штрафа от 500 тысяч до 3 миллионов рублей (зависит от наличия отягчающих обстоятельств), судебным решением допустимо обязать преступивших закон граждан выплатить денежную сумму в размере их зарплаты или иного дохода за период до 3 лет.

При отсутствии у ответчика финансовых возможностей для уплаты компенсации он может быть приговорен к исправительным работам на срок до 480 часов.

Как правильно бороться с хамством?

Столкнувшись с хамом, не следует отвечать в той же манере или сразу торопиться с заявлением в правоохранительные органы. Существуют способы дать отпор самостоятельного, прекратив дальнейшие выпады в свой адрес. Способы урезонить невежду следующие:

  1. Поблагодарить обидчика за проявленное к себе внимание, согласившись с его, пусть и неверными, доводами;
  2. По возможности перестать контактировать;
  3. Отшутиться — в этом случае оскорбление потеряет негативный смысл;
  4. Игнорировать собеседника, не подавая вида, что ему удалось вас задеть или вывести из равновесия;
  5. Поддержать разговор, стараясь узнать мотив агрессии со стороны оппонента;
  6. Сбить с толку мудреной фразой или нестандартным ответом;
  7. Выдать неожиданную реакцию на оскорбительные слова (рассмеяться и т.д.).

Выше приведены наиболее распространенные способы борьбы с хамами. В каждой конкретной ситуации нужно рассматривать обстоятельства, предшествовавшие проявлению агрессии и грубости, и действовать в соответствии с поведением обидчика.

Грубость на работе

Обновление: 28 октября 2019 г.

Не всегда люди ведут себя корректно в отношениях с коллегами по работе или даже с клиентами. Могут ли наказать за грубость на работе? Как отвечать на грубость на работе? В зависимости от того, насколько далеко зашёл ваш сотрудник, можно обратиться к сторонней «помощи» или самостоятельно принять меры, а можно и сделать и то, и другое.

Грубость на работе: привлекаем к административной или уголовной ответственности

Если допущенная грубость заключается в оскорблении (ст. 5.61 КоАП РФ), мелком хулиганстве (ст. 20.1 КоАП РФ), хулиганстве (ст. 213 УК РФ), нарушении права на свободу совести и вероисповеданий (ст. 148 УК РФ), оскорблении представителя власти или военнослужащего (ст. 319, 336 УК РФ), можно обратиться в правоохранительные органы с соответствующим заявлением. После проведённой проверки в отношении провинившегося может быть возбуждено дело, и он может быть привлечён к административной или даже уголовной ответственности.

Кстати, собранные в ходе такой проверки материалы могут оказаться полезными вам как доказательства, если вы решите сами принять меры воздействия к грубияну. Ведь не секрет, что чаще всего грубые люди допускают грубость только по отношению к другим, но если сталкиваются с проявлением грубости к себе, то сразу бегут жаловаться и пенять на проявленную к ним несправедливость.

Как работодателю отвечать на грубость на работе

В арсенале работодателя имеются и собственные способы отреагировать на грубое поведение сотрудника. Это, во-первых, лишение премии и, во-вторых, наложение дисциплинарного взыскания. Что здесь нужно иметь в виду?

В ТК РФ нет специальных норм, на основании которых можно было бы принять меры к распоясавшемуся работнику. Однако ТК РФ предоставляет работодателю право принять собственные правила внутреннего трудового распорядка, описав в них правила поведения работников, исключающие грубость по отношению к коллегам, клиентам и посетителям (статьи 21, 22, 189 ТК РФ). Там же можно описать последствия нарушения требований, предъявляемых к поведению работников (такие, например, как лишение премии). С этими правилами все работники должны быть ознакомлены под роспись (ст. 22 ТК РФ, Письмо Минтруда от 16.09.2016 № 14-2/В-888).

Далее важно правильно зафиксировать факт грубого поведения (п. 34 Постановления Пленума ВС от 17.03.2004 № 2). Например, можно составить акт, в котором будут изложены обстоятельства проступка и под которым подпишутся непосредственный начальник провинившегося и двое-трое его коллег. Другими доказательствами послужат докладная или служебная записка на имя руководителя организации, решение комиссии по результатам служебного расследования, аудио- и видеозаписи. Если параллельное расследование велось правоохранительными органами, можно воспользоваться также собранными ими материалами.

Работник должен объясниться

Следующий шаг – подготовить письменное уведомление работнику о необходимости представить письменные объяснения по существу его поступка. Это уведомление вручается работнику под роспись. Отказ расписаться фиксируется актом. На ответ у грубияна есть два рабочих дня, не считая дня вручения уведомления (ст. 193 ТК РФ).

Затем издаётся приказ, в котором кратко, но конкретно описывается проступок и указывается принятое работодателем решение – лишение премии или наложение одного из дисциплинарных взысканий (замечание, выговор, увольнение – ст. 192 ТК РФ). Работника нужно ознакомить с приказом под роспись в течение 3 рабочих дней с момента издания приказа (ст. 193 ТК РФ). На то, чтобы издать соответствующий приказ, у работодателя есть один месяц со дня обнаружения дисциплинарного проступка, то есть со дня, когда о проступке стало известно непосредственному руководителю нарушителя (ст. 193 ТК РФ, п. 34 Постановления Пленума ВС от 17.03.2004 № 2).

Можно ли уволить за грубость на работе

Работодатель сам определяет, какое дисциплинарное взыскание применить к работнику. Но при этом работодатель должен быть готов доказать, что при наложении взыскания он учел не только тяжесть проступка и обстоятельства его совершения, но и предшествующее поведение работника, его отношение к труду (п. 53 Постановления Пленума ВС от 17.03.2004 № 2).

Важно помнить, что за однократное нарушение трудовой дисциплины, выразившееся в неэтичном поведении, уволить нельзя (ч. 3 ст. 192, п. 6 ч. 1 ст. 81 ТК РФ). Но если у сотрудника уже есть дисциплинарное взыскание, и он в течение года снова нагрубит, тогда работодатель имеет право его уволить за неоднократное неисполнение трудовых обязанностей без уважительных причин (п. 5 ч. 1 ст. 81 ТК РФ).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *