Фактически понесенные расходы

В Управление Роспотребнадзора по г. Москве поступают обращения от потребителей о порядке реализации права туриста на расторжение договора туристских услуг до начала путешествия без применения штрафных санкций со стороны турагента (туроператора) и вычета фактически понесённых расходов не только в страны, въезд в которые официально не рекомендован Ростуризмом, но и в другие страны.

В этой связи разъясняем, что в любом случае правовые основы обеспечения безопасности туристов в странах временного пребывания закреплены в ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ).

Кроме того, в силу соответствующих норм Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1) туристские услуги должны быть не только качественными, но и безопасными для здоровья туристов.

В этом случае при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта. Установленное Законом № 132-ФЗ специальное право туриста на расторжение договора никак не может быть обременено какими – либо штрафными санкциями со стороны туроператоров (турагентов).

Таким образом, туроператор (турагент) не имеет законных оснований препятствовать потребителям в их праве на досудебное предъявление требований, связанных с расторжением (изменением) договора о реализации туристского продукта по причинам, определённым Законом № 132-ФЗ.

Кроме того, при расторжении до начала путешествия по требованию потребителя договора о реализации туристского продукта по причинам, указанным в Законе № 132-ФЗ, туроператоры (турагенты) не вправе удерживать фактически понесенные ими расходами, ссылаясь на статью 32 Закона № 2300-1, поскольку обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их здоровью, являются самостоятельным (отдельным) основанием для расторжения договора, которое не ставится ни в какую зависимость от расходов, понесенных туроператором.

Наличие в Договоре оказания туристских услуг пункта о применении штрафных санкций при расторжении договора по инициативе туриста не соответствует законодательству и является условием, ущемляющим права потребителя.

Обязанность по возврату соответствующих денежных средств в случае реализации туристом своего законного права на расторжение договора лежит исключительно на туроператоре (турагенте), к которому необходимо предъявить соответствующее требование в письменной форме (претензия). При уклонении туроператора (турагента) от исполнения этой законодательно закрепленной обязанности добровольно, защита соответствующего нарушенного права туриста будет обеспечиваться в судебном порядке.

Органы Роспотребнадзора не вправе рассматривать имущественные споры и заставить турагента (туроператора) вернуть потребителям денежные средства, так как данными полномочиями наделены судебные органы.

Для подготовки иска в суд потребителям необходимо направить в Управление заявление и копии имеющихся документов.

Обращаем внимание потребителей, что нормами законодательства в области туристкой деятельности закреплена возможность туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора (ст. 10 Закона № 132-ФЗ). В этой связи, при заключении туристом дополнительного договора страхования, например от невыезда по определённым в договоре обстоятельства, потребитель может обратиться в страховую компанию для выплаты страхового возмещения. В случае необоснованного отказа Страховщика и для внесудебного рассмотрения спора потребитель вправе обратиться к финансовому омбудсмену.

При бронировании потребителем услуг проживания и авиаперелёта самостоятельно через информационные сервисы Booking.com, «Островок» и другие, в случае отказа от поездки требование о возврате денежных средств необходимо предъявить организации (продавец, Агент), которому были оплачены денежные средства. При отказе в добровольном удовлетворении таких требований дальнейшее разрешение возникшей ситуации возможно в рамках гражданского судопроизводства.

Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в городе Москве можно получить по телефону горячей линии Управления: 8(495) 785-37-41, а также в отделе консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер. 4, корп.3, каб. 341, тел.8-495-687-3961.

Содержание

Фактически понесенные расходы — разбираемся в нюансах

Из смысла и содержания статьи 32 Федерального закона от 07.02.1992 г. «2300–1 ФЗ «О защите прав потребителей» следует, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты фактически понесенных исполнителем расходов, связанных с исполнением обязательств по договору. Сегодня мы с адвокатом, медиатором Димитрием Морозовым разбираемся в юридических нюансах этих процессов относительно туристического бизнеса.

По словам Димитрия Морозова, анализ вышеназванного положения необходимо проводить в корреспонденции с положениями Гражданского кодекса РФ, поскольку туристский продукт, в соответствии с положениями ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г., является комплексом услуг по перевозке и размещению туристов.

«В пункте 1 статьи 782 Гражданского кодекса РФ указано, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Это норма (в части правоотношений между исполнителем и потребителем) фактически тождественна статье 32 ФЗ „О защите прав потребителей“.

Пунктом 3 статьи 450 Гражданского кодекса РФ установлено, что в случае одностороннего отказа от исполнения договора полностью или частично, когда такой отказ допускается законом или соглашением сторон, а договор считается соответственно расторгнутым или измененным.

Таким образом, потребитель вправе фактически в любое время отказаться от услуг, предоставляемых по договору реализации туристского продукта, при том условии, что исполнение договора еще не началось и заказчик (потребитель) не получил услуги. Обращение в судебные инстанции для признания договора расторгнутым по данному основанию не требуется. Но на практике часто потребителям приходится обращаться в суды с исковыми заявлениями о взыскании денежных средств.

Однако в ходе судебных споров между туроператорами и туристами часто возникает вопрос о том, что именно является фактически понесенными расходами и что нельзя к таковым отнести. Споры возникают из-за того, что законодателем данный вопрос не раскрыт и единого мнения в судебной системе нет.

В то же время представляются логичными и интересными выводы Высшего Арбитражного суда РФ, нашедшие отражение в Постановлении Президиума ВАС РФ № 11292/11 от 17.01.2012 г. Рассматривая спор между туроператором и турагентом, суд определил, что при отказе заказчика от договора возмездного оказания услуг возмещению исполнителю подлежат те фактические расходы, которые были фактически понесены им в целях исполнения договора. При этом в соответствии со статьей 782 Гражданского кодекса РФ не подлежат взысканию заранее установленные суммы неустойки при отсутствии доказательств того, что они были ранее уже уплачены.

Таким образом, суд установил, что к фактически понесенным расходам могут быть отнесены только те расходы, которые туроператор понес в связи с организацией путешествия и которые подтверждены надлежащими доказательствами (то есть платежными поручениями, инвойсами, актами о взаимозачете, составленными в соответствии с положениями гражданского законодательства РФ). В частности к таким расходам могут относиться: любые виды неустоек, уплаченные туроператором в связи с организацией туристского продукта иностранным партнерам (отельерам, перевозчикам, турагентам и прочее). А расходы будущих периодов к таким не относятся.

Турагентам, конечно, необходимо правильно понимать структуру расходов, которые могут быть признаны фактически понесенными, что позволит исключить необоснованное взыскание денежных средств, установить больше порядка во взаимоотношениях со всеми участниками туристского рынка», — отмечает эксперт.

Если нужна помощь — www.morozovdv.ru

Отказ от путевки на законных основаниях

falconra/ 3 ноября, 2018/ кредиты/ 0 комментариев

Отказ от путевки предусмотрен действующим законодательством. Иногда необходимо отказаться от купленного заранее тура в другой город или в другую страну. Некоторые туроператоры чинят препятствия своим клиентам, отказывая им в получении денег за не оказанные услуги. Поэтому необходимо понимать, когда можно вернуть деньги, и на какие нормативно-правовые акты стоит ссылаться в отстаивании своей позиции.

Нормативно-правовая база

При возникновении проблем, связанных с возвратом денег за путевку, необходимо руководствоваться следующими законами:

  • Гражданский кодекс РФ (ст. 782);
  • ФЗ «О защите прав потребителей» (ст. 32);
  • ФЗ «Об основах туристической деятельности» (ст. 10).

Согласно правилам, клиент может отказаться от приобретенного тура, оплаченного полностью в соответствии с договором и действующим законодательством. Требования должны иметь объективный характер, чтобы забронированный тур был аннулирован. Чтобы повысить шансы на благоприятный исход рекомендуется обратиться к практикующему юристу. Возврат оформляется даже тогда, когда поездка не состоялась из-за болезни.

Если вы внесли предоплату и заключили договор, но не успели оплатить остаток суммы, то нужно смотреть, на что именно были потрачены средства.

Стоит отметить, что сегодня путевку возможно приобрести даже в кредит или в рассрочку. Многие туроператоры предлагают эту услугу. Однако большая часть все же работает с кредитами. Оформить их с высокой вероятностью можно на этом сайте. Надо только перейти в соответствующий раздел. Там указаны банки, где вероятность одобрения максимальная.

Рекомендуется подавать заявку сразу в несколько банков. После получения ответа есть возможность выбрать тот, где условия наиболее привлекательные.

Отказ от путевки — основные причины

Отсутствие желания лететь за границу после приобретения тура не является основанием, чтобы сдать обратно путевку. Нужно иметь действительно объективные причины, к которым относятся:

  • резкое снижение качества жизни в стране, куда планируется поездка (сюда же относится изменение политической ситуации или введение военного положения);
  • изменение стоимости пассажирских перевозок из-за повышения цен на авиатопливо;
  • решение туроператора о переносе даты или направления в одностороннем порядке;
  • отказ в предоставлении визы или невозможность оформить ее к требуемой дате;
  • запрет страны, куда планируется поездка, на въезд граждан из определенных стран;
  • болезнь или госпитализация самого туриста или его близких родственников.

Важно понимать, если оператор не возвращает деньги в полном объеме, то это не значит, что он нарушает закон. Средства, которые уже были потрачены на организацию отдыха, возврату не подлежат. Для их получения необходимо:

  • написать соответствующе заявление;
  • указать номер договора;
  • приложить документы, которые могут служить причиной для возврата денег.

Однако компания, рассмотрев претензию, может отказать в удовлетворении просьбы. Если повод для отмены неиспользованного тура будет носить субъективный характер, то будет сложно истребовать всю сумму. Однако при независящих от агентства причинах возможно предложить замену тура.

Кстати,

Стоит более подробно рассмотреть причины отказа от тура и типичные способы решения проблемы.

Форс-мажорные обстоятельства

Они всегда указываются в договоре. Большинство компаний берут их на себя и гарантируют предоставление другого (равноценного) тура или возврат денег. К таким обстоятельствам относят:

  • природные катаклизмы;
  • эпидемия;
  • гражданские конфликты;
  • вооруженные конфликты;
  • принятие решения о запрете въезда в страну гражданам отдельных стран.

В претензии необходимо руководствоваться положениями статьи 14 ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Когда клиенты оформляют отказ от путевки, они должны убедиться, что причины действительно являются объективными: если есть соответствующие заявления от Ростуризма или МИД РФ.

В этих случаях можно отказаться за неделю и получить полную сумму.

Личные причины

Они не считаются уважительными, поэтому туристические агентства часто стараются отказать в возврате денежных средств по субъективным причинам. К ним относятся:

  • изменение планов;
  • желание работать с другим агентством;
  • отказ в предоставлении отпуска на работе;
  • отказ от поездки по личным соображениям.

Страховка от невылета позволит вернуть деньги без лишних споров с туристической компанией. Чаще всего подобные споры переходят в стадию судебного конфликта после подачи искового заявления, так как в законе не указано четко, что возможно отказаться от услуг турфирмы «потому что передумал ехать».

Вынужденный возврат путевки

Компании знают о том, что деньги можно взыскать в судебном порядке и идут на уступку, если отказ от путевки является законным. К вынужденным причинам относятся:

  • резкое ухудшение состояния здоровья туриста или его родственников;
  • невозможность вылететь по путевке за границу из-за нахождения на санаторно-курортном лечении;
  • другие причины, факт которых можно подтвердить документально.

Чем раньше клиент оформляет возврат, тем большую сумму он может получить.

Возврат путевки из-за турфирмы

В этом случае турист может не только вернуть свои деньги, но и дополнительно получить компенсацию в соответствии со статьей 13 ФЗ «О защите прав потребителей». Основание для отказа от услуг турфирмы – это отказ от исполнения взятых на себя обязательств или одностороннее изменение сроков.

Банкротство, ссылка на нерентабельность тура и другие нюансы, которые могут возникнуть в ходе сотрудничества, не являются основанием для отказа в выплате все суммы с учетом дополнительной компенсации. Таким образом, отмена тура происходит за счет компании.

Порядок и сроки возврата денег

Нужно четко следовать установленному алгоритму действий:

  1. Прийти в офис компании для написания заявления о расторжении договора.
  2. Указать причину отказа.
  3. Предоставить реквизиты для перечисления средств.
  4. Дождаться рассмотрения заявления.
  5. Получить деньги.

Если туроператор не вернет средства в течение 10 дней, то можно затребовать компенсацию в размере 3% за каждый день просрочки.

Как составить претензию на возврат денег

Лучше всего обратиться к практикующему юристу, так как она знает, как составляется претензия турагентсву. Но можно попробовать написать заявление самостоятельно, скачав образец в интернете. В нем должны указываться определенные сведения:

  • полное наименование сторон;
  • сведения о туре (стоимость, дата, рейс, бронь в отеле и так далее);
  • причина отказа;
  • ссылка на существующие нормативно-правовые акты или на информацию на сайтах Ростуризма или МИД РФ;
  • суть претензии;
  • ссылка на возможность передачи дела в суд при отсутствии реакции.

Туристические фирмы стараются не доводить дело до суда. Согласно статье 6 ФЗ-133, проигравшая сторона оплачивает судебные издержки. Также тут сказано о возможности взыскания морального ущерба. Ответ должен прийти в течение 20 календарных дней после подтверждения получения письма. Если реакции не последовало, то можно обращаться в суд.

Что такое страховка от невыезда за границу

Это денежная сумма, которую страховая компания обязуется выплатить, если клиент не смог поехать за границу. Она покрывает расходы на бронирование отеля, покупку авиабилетов и так далее. Однако перечень страховых случаев может значительно отличаться, в зависимости от организации, поэтому важно внимательно изучить договор.

Для получения компенсации необходимо предъявить документы в установленный в соглашении срок. К ним относятся:

  • свидетельство о смерти туриста (предъявляют наследники);
  • выписка из истории болезни, свидетельствующая о получении травмы или возникновении болезни, при которой нельзя совершать авиаперелеты (даже когда заболел ребенок);
  • участие в судебном процессе;
  • письмо из визового центра, по которому отказали в визе;
  • решение, по которому не выпустили судебные приставы;
  • призыв на военную службу (в том числе сборы);
  • необходимость досрочно вернуть из отпуска в связи с ухудшением здоровья за границей.

Данной услугой выгодно пользоваться при раннем бронировании, если планируется поездка с детьми, есть риск получения отказа в визовом центре.

Часто туроператоры сотрудничают со страховыми компаниями и предлагают заключить подобный договор во время приобретения тура.

Штраф за отказ от тура

Все зависит от срока отказа и конкретно взятого туроператора. Нужно знать, сколько теряешь в конкретно взятом случае заранее. Обычно условия следующие:

  • за 30 и более дней – клиент получает все без потерь;
  • за 20 – 30 дней – 90% от суммы;
  • за 15 – 20 дней – 75% от суммы;
  • за 7 – 15 дней – 50% от суммы;
  • менее чем за 6 дней – клиент не получает деньги обратно.

Иногда можно получить обратно часть суммы при обращении за 0 — 6 дней для аннулирования тура, если горящая путевка будет мгновенно продана. Но это случается крайне редко.

Конечно, если несостоявшийся тур был испорчен из-за болезни, то сложно обратиться заранее и вернуть всю сумму. Поэтому не стоит пренебрегать страховкой. Важно понимать, что эти данные носят условный характер. Необходимо внимательно изучать договор перед его подписанием. При несогласии с отдельными пунктами стоит потребовать внести правку или обратиться в другую компанию.

Таким образом, подавать заявление на отказ от тура выгодно за месяц до вылета или раньше. Рекомендуется проконсультироваться с юристом, чтобы понять, как себя вести в туристической фирме. Также можно заключить договор с юридической фирмой, чтобы специалист присутствовал во время денонсирования соглашения с туроператором.

ОТКАЗ ОТ ТУРА или тарифы бронирования и фактические расходы исполнителей…

15 Июн 2014

«Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.» — Федеральный Закон «О защите прав потребителей» Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)

Что говорить, жизнь многообразна и не все из нас могут сознательно руководить всеми жизненными ситуациями и не все наши платы осуществляются. Ситуация с отказом от заказанного и оплаченного в турагентство тура встречается довольно часто и не по злому умыслу туристов, а в силу сложившихся обстоятельств. Обсуждать сами обстоятельства в данной статье не имеет особого смысла. Ситуация проста — тур заказан, оплачен и от него надо отказаться. Отказаться можно в любое время и именно на этой части Статьи 32 Федерального закона обычно и акцентируют внимание СМИ и сам турист, забывая прочесть остаток фразы. Именно от этой забывчивости и возникает куча недоразумений в общении между сотрудниками турфирм и их клиентов.

Что же такое «фактически понесенные расходы» и какие они на практике…

Турист пришел в туркомпанию, выбрал тур и заключил с турфирмой договор, согласно которого у сторон есть свои обязательства перед друг другом. Не будем останавливаться на взаимном и своевременном информировании, оплате, выдаче документов, а обратим свой взор на обязанность турфирмы должным образом «исполнить желание туриста» и обеспечить его выезд на отдых, а проще говоря своевременно забронировать ему тур у туроператора и согласно требованиям договора между туроператором и турагентом произвести своевременную оплату заказанного тура.

Логика проста: «ЕСЛИ ДЕНЬГИ В АВИАКОМПАНИЮ, В ОТЕЛЬ, В СТРАХОВУЮ КОМПАНИЮ, В ТРАНСПОРТНУЮ КОМПАНИЮ и т.д. НЕ ПОСТУПЯТ, ЭТИ УПОМЯНУТЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ НЕ СТАНУТ ОКАЗЫВАТЬ ТУРИСТУ УСЛУГИ». И сделать оплату турфирма, которой турист доверил организацию своего путешествия, обязана до начала предоставления этому туристу услуг, дабы турист не оказался в ситуации аналогично клиентам ЛАНТЫ-ТУР, история банкротства которой еще в памяти большинства путешествующего люда.

В цепочке турист-турагенство-туроператор ТУРАГЕНТСТВО является посредником, которое отнюдь не по собственному капризу или инициативе, а исключительно по поручению туриста бронирует тур у туроператора и своевременно его оплачивает.

За свои посреднические услуги турагентство получает от туроператора агентское вознаграждение (комиссию) и в рамках этой комиссии тратится на уплату налогов, аренду офисов, зарплату сотрудников (сотрудник-менеджер тратит время на работу с туристом, на бронирование и отслеживание заявки у туроператора) и так называемые операционные расходы. Операционные расходы это и канцелярия (бумага на которой туристу распечатывается договор), и оплата услуг банка (не понимаете что это? или не пользовались банковскими переводами, или не платите за кварплату, сумма минимальная, но она тем не менее есть) и телефонные переговоры и интернет-трафик, т.е. мелочи, затраты, которые волей-неволей возникают.

Стоимость услуги, оказанной агентством по подбору, бронированию, отслеживанию заявки вкупе с операционными расходами берутся из заработанного комиссионного вознаграждения. А в случае, отказа туриста от забронированного и подтвержденного тура комиссионное вознаграждение отсутствует и уже оказанную услугу — работу менеджера с заявкой (подбор и бронирование уже осуществлено, платежи сделаны, банковские услуги оплачены, договора распечатаны) оплачивает клиент, который ей уже воспользовался.

Т.е. фактическими расходами турагентства в случае выполнения своих обязательств перед туристом является та сумма, которая проплачивается туроператору плюс оказанная услуга по подбору (услуга по подбору, бронированию в включая накладные операционные расходы обычно составляет не более 1000-1500 руб за заказ, а не с человека!).

Туристы бывают разными и подбор туров по разным, порой полярным вариантам занимает у менеджера от получаса до нескольких недель, да и контроль заявки у туроператора тоже не всегда элементарная вещь… Впрочем со стороны любая работа кажется легкой. В турфирмы многие рвутся работать думая, что это такой уж приятное занятие — а вот честно говоря не всегда, от того наверное и текучка кадров в туризме такая большая. И сумма в 1000-1500 рублей за услугу при нереализованной заявке порой несоизмеримо мала по сравнению с временем потраченным на обработку «желаний/капризов туриста». Кстати, в случае неподтвержденного тура со стороны туроператора с клиента стоимость данной услуги не берется и деньги возвращаются в полном объеме ( по крайней мере я не сталкивалась с обратным). Хотя, с точки зрения проделанной работы это и несправедливо.

Если турист решил отказаться от забронированных услуг турагентство в состоянии вернуть ему лишь свою комиссию за вычетом уже оказанной услуги по подбору (операционных расходов) и те средства, которые вернет туроператор. Остается вопрос: ЧТО ВЕРНЕТ ТУРОПЕРАТОР?

ВОПРОС: Не смог воспользоваться приобретенной поездкой в круиз, так посольство отказало мне в визе. Агентство отказалось переносить даты круиза, а также отказались вернуть денежные средства за тур. Куда мне пожаловаться и как добиться переноса тура или возврата денег?
ОТВЕТ: Вероятнее всего, страховку от невыезда вы не приобретали, это одна из допущенных вами ошибок. Согласно условиям всех договоров с туристом, турфирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, так как решение о разрешении въезда в страну принимают только уполномоченные сотрудники консульской службы. Ваши денежные средства за круиз переведены иностранным партнерам, обеспечивающих прием туристов за рубежом. Скорее всего, условия бронирования мест в этом круизе довольно жесткие, не предусматривающие отказ клиента без 100 % штрафа. Такие условия в Европе законны. Соответственно, партнер не возвращает денежные средства турфирме, а она не может их вернуть вам. Согласно российскому законодательству, исполнитель имеет право удержать денежные средства потребителя, если они соответствуют фактически понесенным расходам, возникшим в ходе исполнения договора.

cо страниц сайта www.uta56.ru — «Туристу на заметку -> Правовая служба ->Юридическая консультация

Туроператор тоже вернет внесенные ему турагентством денежные средства туриста также за вычетом своих фактических расходов. Какие фактические расходы есть у туроператора? Ответ прост — оплата каждой конкретной услуги, из которых состоит турпакет. Турпакет, которые предлагается туроператорами на реализацию включает в общем порядке — транспорт (авиабилет как частный случай), медстраховку и наземное обслуживание туриста за границей. В наземное обслуживание входят различные виды трансферов (транспортные услуги доставки туристов из аэропорта в отель, как частный случай) и проживание (в отеле или на круизном лайнере, как частные случаи) с соответствующим питанием.

Заказывая каждую из услуг турпакета у ее поставщика, будь то отель, транспортная компания и т.д., туроператор заключает с поставщиком услуги договор, в котором оговорены условия оказания данной услуги. В частности условия оплаты/предоплаты и условия отказа от заказанной и подтвержденной услуги.

Поставщики услуг предлагают туроператору различные условия их приобретения, которые туроператор сообщает российскому потребителю, формируя на базе этих условий различные тарифы, по которым может быть забронирован турпродукт. Эти тарифы не «берутся с потолка» — они обуславливаются условиями, которые предоставляет поставщик услуг.

НАПРИМЕР проживание в отеле… Владельцы отелей предлагают одни и те же номера по разным ценам и при этом устанавливают свои правила:

  • бронируешь по акции раннего бронирования — платишь меньше, но изменить бронирования (заменить состав проживающих в номере, изменить срок пребывание в отеле) не имеешь права и в случае отказа от бронирования оплаченные деньги не возвращаются; данные правила не изобретены для россиян и каждый, кто когда-либо заходил на официальные сайты отелей в раздел бронирования или интернет-сайты типа booking.com может подтвердить о существовании данных условий;
  • бронируешь отели в период Рождественских праздников, пасхальных каникул, Нового года — платишь сразу и при отказе от бронирования деньги не возвращаются;
  • бронируешь по акции позднего бронирования (аналог горящих туров)за 2 дня до заезда например — платишь сразу, но при отказе от бронирования деньги не возвращаются;
  • платишь по основным контрактным ценам — дороже, но зато платить можно не сразу и условия изменения бронирования и отказа от него более льготные.

И так по каждой конкретной услуге есть свои условия предоставления и туроператор предлагая свой турпродукт на реализацию информирует, ничего не скрывая и турагентсва и туриста об этих условиях, чтобы и те и другие смогли оценить во что выльются фактические расходы туроператора в случае отказа туриста от забронированных услуг.

Турист, анализируя все предлагаемые варианты и заключая с турагентом Договор, т.е. давая поручение бронировать конкретный турпродукт, тем самым берет на себя ответственность за выбор тарифа бронирования. Турагент лишь обязан предоставить туристу полную и достаточную информацию об условиях бронирования.

Охотно ли возвращают туроператоры внесенные средства при отказе туриста от бронирования? На моей практике перерасчет заказа, т.е. расчет суммы к возврату туроператорами производится довольно быстро, в некоторых случаях практически автоматически. Недавний случай: отказ от тура туроператора TEZ TOUR (бронирование по основному тарифу, отказ отказ от тура за 30 дней до вылета) — возврат 100% внесенный суммы. С фактическим возвратом денежных средств несколько сложнее, или точнее сказать значительно бюрократичнее (честно — просто оооочень значительно). Поэтому турагентства, да и сами туроператоры предпочитают вариант «перезачета» денег на новые заявки. И, как следствие, в интернете появляются жалобы туристов обычно на мелкие турфирмы, что им деньги не сразу возвращают, а предлагают подождать.

Как защитить себя от финансовых потерь, если фактические расходы туроператора велики? — В случае, если Ваш отказ от поездки просто каприз — никак, только бронировать туры по стандартным тарифам, заранее по возможности сдавать документы на оформление визы и не ездить в периоды «пиковых дат». В случае, если капризы Вам не свойственны, а причиной отказа может быть уважительная причина с точки зрения страховых компаний — страхуйте свой договор на случай «невыезда». Но помните, что страховка от невыезда — это та услуга, отказаться от которой после бронирования уже нельзя.

Дополнительно::

  • Информация с поисковой системы HITTRAVEL.ru — «Тарифы Бронирования. Пояснения к ценам.»

Шалашова Екатерина Рубрика: В помощь пользователю

Споры с турфирмами: помощь в возврате денег

Туристическая поездка — это радостные сборы, предвкушение удовольствия, отдых, море, солнце… Так должно быть. На практике же иногда бывает по-другому. Не тот отель, не те условия, полёт не тем классом — и всё удовольствие испорчено. Споры с туроператорами — распространённое явление.

На какие законы опираться, чтобы вернуть деньги?

Законодательство в области туризма — громоздкая вещь. Если начать изучать этот вопрос, выяснится, что туризм регулируется массой нормативных актов, начиная от международных договоров и заканчивая административными регламентами Ростуризма. К счастью, чтобы эффективно вести споры с туристическими компаниями, знать все эти документы не обязательно. А вот Гражданский процессуальный кодекс — необходимо.

Основные нормативно-правовые акты, регулирующие туристскую деятельность, и которые важны в спорах с туроператорами:

  • Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон «Об основах…»);
  • Постановление Правительства РФ № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;
  • Письмо Роспотребнадзора №0100/8935-07-23 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»;
  • «Закон о защите прав потребителей» — необходим, когда права туристов нарушены, во время споров с туристическими фирмами. Ведь турист – потребитель услуги;
  • Гражданский кодекс Российской Федерации.

Если вы не хотите тратить время и вникать в юридические тонкости, как вернуть деньги за испорченный отдых, запишитесь к нам на бесплатную консультацию. Наши юристы проанализируют вашу ситуацию, напишут юридически правильную претензию туроператору, а самое главное — вернут деньги за ваш испорченный отдых, даже если это придётся делать в суде.

Что важно знать о туроператорах и турагентах

Нужно знать, чтобы не путаться. В спорах с туроператорами последние могут начать запутывать туриста этими терминами, перекладывая ответственность друг на друга.

Туроператоры и турагенты — не совсем одно и то же, хотя понятия близкие. О туроператорах и турагентах сказано в статье 1 Закона «Об основах…». И туроператор и турагент имеют право заключать договор с заказчиком (с туристом, то есть), рекламировать туры, участвовать в ярмарках, печатать буклеты и так далее.

Но только туроператор имеет право заключать договоры с отелями, перевозчиками, экскурсоводами и т.д., то есть с теми, с кем турист будет иметь дело на отдыхе. Это называется формированием туристского продукта. Кроме того, туроператором может быть только юридическое лицо.

Важно знать: туроператор обязан быть зарегистрированным в Едином федеральном реестре туроператоров (статья 4.1 Закона «Об основах…»). Если туроператор не зарегистрирован в реестре, работать он не может.

С турагентами ситуация другая. Они не обязаны входить ни в какие реестры (хотя добровольный реестр турагентов существует). Турагентом может быть не только юридическое лицо, но и индивидуальный предприниматель. Турагент обязан иметь договор с туроператором, от имени которого турагент действует (статья 9 Закон «Об основах…»).

Важно знать: фактически турагент – это всего лишь посредник. Почти всю ответственность несёт туроператор, с него-то и нужно требовать деньги, если качество тура оказалось ниже, чем указывалось в договоре.

Правила оформления договоров и обязанности туроператоров

Как в гражданском праве, так и в туристской деятельности, основной документ, который гарантирует права туриста — это договор. Во время споров с турфирмами без него никуда. Особенно важна статья 10 Закона «Об основах…», потому что в ней сказано, что обязательно должно быть указано в договоре и какие условия считаются существенными.

В договоре указываются:

  • информация о самом туре — программе, маршруте, условиях размещения и проживания (где находится отель, сколько у него «звёзд» и подобное), питании, перевозках туриста, об экскурсоводе, гиде, инструкторе и т.д.;
  • данные о туроператоре (его наименование, адрес, почтовый адрес и номер в реестре);
  • размер финансового обеспечения, данные о договоре страхования ответственности туроператора;
  • стоимость тура в рублях;
  • сведения о самом туристе;
  • условия расторжения и изменения договора;
  • данные о сроках предъявления претензий или требований выплаты страхового возмещения;
  • информация о договоре добровольного страхования в пользу туриста.

Могут быть и другие пункты, но те, что перечислены выше — обязательные.

Важно знать: в споре с туроператором турист может требовать изменения договора (перерасчёта стоимости тура), если:

  • условия тура на практике оказались хуже, чем было указано в договоре;
  • изменился срок (тур на 2 недели, а пришлось улетать через 10 дней).

Договор может быть расторгнут, если путешествие не состоялось по обстоятельствам, которые от туриста не зависят — болезнь, отказали в выдаче визы и т.д. Нормы о том, что договор может быть пересмотрен в связи с существенным изменением обстоятельств, содержится не только в статье 10 Закона «Об основах…», но и в статье 451 ГК РФ.

Теперь мы подобрались к самому главному — как вернуть деньги в споре с туроператорами, если турфирма нарушила договор или есть поездка вообще не состоялась?

Как вернуть деньги в спорах с туроператорами, если путешествие не состоялось?

Важно знать: все споры с туроператорами начинаются с подачи претензии. Суд не будет рассматривать иск, если истец сначала не предъявил претензию другой стороне. Для успешности дела очень важно, чтобы претензия была составлена юридически грамотно.

Разберём частые случаи, из-за которых возникают споры с туристическими компаниями.

1. Турист сам отказался от поездки.

В таком случае турист имеет право вернуть деньги: об этом говорят статьи 782 ГК РФ и статья 32 Закона «О защите прав потребителей». Правда, есть оговорка — в таком случае турист будет обязан возместить турфирме расходы, которые она успела понести в связи с исполнением договора (компания уже оплатила отель, экскурсии и т.д.). Правда, часто турфирмы не могут документами подтвердить, что понесли расходы. А значит, должны вернуть деньги полностью. Опытный юрист поможет вам найти и воспользоваться такими важными мелочами.

Важно знать: турфирма не вправе устанавливать в договоре «штрафы» за отказ от тура. Это установлено статьёй 16 Закона «О защите прав потребителей» и пунктом 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта. Коммерческие организации вообще не могут взыскивать штрафы, только государство имеет такое право.

2. Турист не смог поехать, потому что не дали визу

Так же — вернуть деньги можно, основываясь на статьях 782 ГК РФ и 32 Закона «О защите прав потребителей».

Судебная практика: в споре с туристической фирмой мужчина дошёл до Верховного Суда и выиграл. Ситуация была простая — муж и жена купили тур в ОАЭ, но супруге не дали визу (мужу дали). Дело дошло до Верховного Суда, который встал на сторону туристов. Суд указал, что турагентство не проинформировало клиентов о правилах оформления визы. Довод турфирмы о том, что мужчина мог полететь, поскольку ему-то визу дали, не помог, ведь продавался именно семейный тур, а не два тура по отдельности.

3. Спор с турфирмой возник из-за того, что турист заболел и не смог лететь

В этом случае всё так же. Болезнь — это обстоятельство, которое не зависит от воли туриста, кроме того, это существенное обстоятельство. Турист вправе отказаться от исполнения договора и получить деньги за тур, но турагент может удержать ту сумму, которую он уже потратил на исполнение договора со своей стороны.

Важно знать: если турфирма задерживает выплату, то она должна заплатить туристу неустойку. А также штраф, начинают «капать» проценты за пользование чужими денежными средствами (статья 395 ГК РФ). Всё это необходимо отразить в досудебной претензии в споре с туроператором. От того, как составить претензию, зависит, отреагирует ли туроператор на неё. Лучше, если претензию напишет опытный юрист – от правильности ее составления зависит вернут вам деньги или нет.

Как вернуть деньги, если турфирма нарушила условия договора?

Сюда относятся случаи, когда класс отеля не соответствовал заявленному, отель находился не в том месте, не тот режим питания, отсутствие трансфера, не было экскурсий, хотя они были предусмотрены договором и другие подобные случаи.

Статья 10 Закона «Об основах…» установила, что условия проживания, питания, услуги гида и другое — это существенные условия договора. Изменение этих условий даёт право туристу требовать изменения договора — то есть возврата части денег, уплаченных за тур. И спор с туристической фирмой решит, сколько денег она должна будет заплатить.

Более того. Допустим, турист приобрёл тур на 2 недели, но после 1 недели отель, в котором турист жил, заставил его съехать, и туристу пришлось из собственных средств оплачивать неделю проживания в другом отеле. Это убытки. Туроператор обязан эти убытки возместить. Так гласят статья 15 ГК РФ, 29 Закона «О защите прав потребителей», 6 Закона» Об основах…».

Важно знать: у туриста есть 20 дней на предъявление претензии, а туроператор обязан в течение 10 дней на эту претензию ответить (статья 10 Закона «Об основах…»). В спорах с туроператорами очень важно, чтобы претензия была написана профессионально, со ссылками на статьи законов и постановлений. Иначе турфирма деньги не вернёт — так говорит юридическая практика.

Почему нужно обратиться к юристу

Споры с туроператорами показывают, что они очень изобретательны по части отговорок. В ход идёт всё, начиная от сказанного секретарём «нет, я не могу принять у вас претензию, потому что это может сделать только директор» и заканчивая настоящим подлогом документов.

Например, туроператору нужно обосновать, что он понёс затраты на реализацию тура (на самом деле никаких трат у него не было). Для этого он делает запрос в отель, в котором должен был жить турист, и отель высылает туроператору фиктивную справку о зачислении средств за аренду номера. Туроператор получает законную возможность эти деньги туристу не возвращать. По бумагам всё «чисто». Зачем это отелю? Туроператор – его клиент, и отель не хочет его терять, поэтому приходится быть сговорчивым.

Поэтому и нужен опытный юрист. Специалист, который заранее знает, на какие уловки может пойти туроператор. И который умеет возвращать ваши деньги, даже если туроператор решил их не отдавать.

Услуги наших юристов

  • бесплатная юридическая консультация по спорам с туроператорами о том, как вернуть деньги;
  • анализ договора, построение тактики действий;
  • запросы в отели для подтверждения того, что турист там не жил, сбор других нужных для дела документов;
  • написание профессиональной и обоснованной претензии туроператору с требованием вернуть деньги;
  • написание и подача иска;
  • представительство в суде.

Помните — в турфирме всё устроено так, чтобы не возвращать деньги. Бессмысленно общаться по телефону с их сотрудниками — в споре с туристическими компаниями нужно использовать только письменные претензии, иначе реакции не будет, да и в суде потом ничего не доказать. Да, помощь юриста нужна не всегда. Иногда, чтобы вернуть деньги в споре с турфирмой, достаточно сходить на консультацию к опытному юристу и написать претензию по его рекомендациям — это вполне может сработать.

Приходите к нам на консультацию — она полностью бесплатна и ни к чему вас не обязывает. Наш юрист расскажет вам, как можно вернуть деньги, как написать претензию и какими отговорками обычно пользуются туристические фирмы, чтобы деньги не возвращать или не принимать претензию.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *