Договор saas

Софт как услуга

Разуваев Владимир Эдуардович,
кандидат юридических наук,
директор по правовому обеспечению Softline
Опубликовано в газете «эж-ЮРИСТ»

В последнее время особую популярность в сети Интернет приобрел сервис «Софт как услуга» (SaaS — Software as a Service), провайдеры которого предоставляют пользователям доступ к различному программному обеспечению. Однако позиционирование SaaS именно как услуги не учитывает некоторые юридические тонкости.

Сервис SaaS стал весьма востребованным, в том числе и в России, что обусловлено различными обстоятельствами, среди которых:

— низкая стоимость общего владения по сравнению с привычным приобретением программ для ЭВМ;

— простота внедрения;

— временное решение для неотложных бизнес-задач;

— надежная защита от неправомерного доступа.

Суть SaaS заключается в том, что правообладатель или иное уполномоченное им лицо размещает на сервере, принадлежащем самому правообладателю или какому-либо другому лицу (партнеру, оператору связи и пр.), программу для ЭВМ и предоставляет доступ к ней неограниченному кругу лиц (пользователям). Пользователю в данном случае нужен лишь доступ к сети Интернет (и, безусловно, правомерно полученный ключ доступа к программе).

При этом правообладатели преподносят этот сервис именно как услугу, подчиненную нормам главы 39 ГК РФ (договор возмездного оказания услуг). Имея в виду, что с 01.01.2008 вступила в силу не только часть 4 ГК РФ, но и подп. 26 п. 2 ст. 149 НК РФ, освобождающий от обложения налогом на добавленную стоимость операции по передаче прав на использование программ для ЭВМ по лицензионным договорам, отметим, что подчинение рассматриваемой операции нормам главы 39 ГК РФ влечет за собой необходимость исчисления с нее НДС.

Попытаемся разобраться в том, что же представляет собой данный сервис с юридической точки зрения.

В соответствии со ст. 1270 ГК РФ использование программы для ЭВМ включает в себя в том числе и ее воспроизведение. Получая доступ к программе, размещенной на удаленно находящемся сервере, пользователь воспроизводит ее на экране своего монитора, то есть начинает использовать программу для ЭВМ. Некоторые приверженцы «принципиально нового» сервиса ссылаются на то, что посредством такого доступа правообладатель лишь предоставляет услугу по доступу к программе. В новизне SaaS с точки зрения самого подхода (имеется в виду отсутствие необходимости физически инсталлировать программу на жесткий диск компьютера) мы не сомневаемся, однако любой здравомыслящий человек справедливо предположит, что непосредственно услуга по доступу предоставляется оператором связи (провайдером), а сам правообладатель в данной ситуации предоставляет право на использование программы для ЭВМ посредством такого доступа. То есть доступ выступает как своего рода транспортное средство, доставляющее пассажира до нужного адреса.

Возможны возражения, что при привычных нам операциях по передаче прав на использование программ для ЭВМ (получение материального носителя, скачивание установочного файла из сети Интернет и последующая установка файла) пользователь получает материальный носитель, а в рассматриваемой «принципиально новой» услуге не происходит никакой передачи материального носителя и, следовательно, такая операция является услугой, а не передачей прав на использование. Однако следует отметить, что экземпляр программы для ЭВМ — это программа для ЭВМ, записанная на материальном носителе. Лицензионный договор предполагает передачу прав на использование программы для ЭВМ и при этом далеко не всегда важна судьба самого материального носителя (его может вообще не быть). Подтверждением этой позиции служит ст.1227 ГК РФ, устанавливающая, что право собственности на материальный носитель не влечет за собой перехода каких-либо прав на саму программу для ЭВМ, содержащуюся на этом материальном носителе.

Таким образом, совершенно неважно, на каком материальном носителе записана программа для ЭВМ, для юридической идентификации имеет значение лишь факт предоставления права на использование программы.

В случае с рассматриваемым сервисом материальным носителем выступает сервер, принадлежащий правообладателю или другому лицу (вспомним, что не имеет никакого значения, кому принадлежат права собственности на материальный носитель), и пользователь использует программу для ЭВМ на материальном носителе, принадлежащем правообладателю или другому лицу. Соответственно пользователь для подтверждения законного использования программы для ЭВМ (и вообще для законного использования программы для ЭВМ) должен заключить лицензионный договор, поскольку исключительно на основании последнего права на использование программы могут перейти к пользователю. Действующее законодательство не оговаривает никаких альтернатив по формату приобретения прав на использование программы для ЭВМ, кроме заключения лицензионного договора (в данном случае мы не принимаем во внимание форму заключения этого договора, а также договор купли-продажи экземпляра программы для ЭВМ).

Тем не менее правообладатели, стремящиеся распространить SaaS на территории России, позиционируя его именно как услугу, предлагают к заключению договор возмездного оказания услуг с пользователем. Между тем необходимо понимать, что в соответствии со ст. 170 ГК РФ сделка, которая совершена с целью прикрыть другую сделку, ничтожна. В анализируемом нами случае, если будет доказана цель прикрыть другую сделку, то совершенная сделка может быть признана притворной и, следовательно, ничтожной.

Итак, при приобретении SaaS нужно быть осторожным в юридическом оформлении этой сделки, не подменяя лицензионный договор договором возмездного оказания услуг. Мы согласны с тем, что модель SaaS является новой с точки зрения технической реализации, но с юридической точки зрения это все тот же лицензионный договор, по которому пользователь приобретает права использования программ для ЭВМ.

Юридические аспекты SaaS или как оформлять договоры по облачным технологиям

SaaS расшифровывается как Software as a Service. В переводе мы часто называет эту модель облачными технологиями. Облачные технологии используются в современном бизнесе для предоставления доступа к различному программному обеспечению через интернет и находящемуся не у пользователя, а у поставщика. Давайте условно обозначим стороны таких отношений как Исполнитель и Заказчик.

Итак, Заказчик получает доступ к ПО, а исполнитель в свою очередь оплату. На первый взгляд такая схема аналогична предоставлению права использования программного обеспечения и разумнее всего было бы использовать именно такой подход. Однако это не так. Как показывает практика, в данном случае удобнее всего, да и логичнее, если разобраться, квалифицировать эти отношения как предоставление информационно-компьютерных услуг. Такой подход вытекает, прежде всего, из самой сути SaaS. Как правило, Заказчик вместе с доступом к программному обеспечению получает еще целый комплекс различных услуг, таких как сопровождение, обновление, исправление ошибок т.д. Можно конечно поделить договор на два, разделить стоимость с НДС и без него (как известно лицензионные договоры на ПО не облагаются НДС), составить отдельно SLA и т.д. Но зачем усложнять?

Да, сегодня еще не существует единого подхода к правовому регулированию «облаков». Однако уже сегодня есть сложившиеся обычаи делового оборота в этой сфере и тут уж ни судам, ни налоговой деваться некуда – придется в конце концов адаптироваться. Вообще, юридически отношения сторон, касающиеся облачных технологий, я бы разложил следующим образом: Сама программа для ЭВМ является объектом интеллектуальной собственности – да. Но ее экземпляр остается у Исполнителя. Заказчик через интернет получает какую-либо информацию, т.е. результат работы программного обеспечения. Браузер, которым пользуется при этом Заказчик, не является частью программы Исполнителя. Таким образом, Заказчик получает лишь услугу, в качестве которой выступает работа программы Исполнителя. Если на простом примере, то аналогично тому, если бы Вы пришли в справочное бюро и попросили бы информацию о режиме работы городских музеев. Оператор из специальной программы выдает Вам информацию, что, безусловно, является лишь услугой, но никак не использованием Вами программы.

Однако существует еще одна модель SaaS. Это когда доступ к программному обеспечению Исполнителя осуществляется Заказчиком также через интернет, но не с использованием браузера, а с использованием специального клиентского программного обеспечения, разработанного Исполнителем. В данном случае схема строится так: основная программа, расположенная на сервере Исполнителя, всё так же оказывает Заказчику услуг, как и в описанном выше случае с браузером. А вот браузер заменяется на специальное клиентское ПО. На мой взгляд, в этом примере тоже нет ничего криминального и он вполне имеет право на существование. Чтобы в данном случае не попасть под запрет дарения между коммерческими организациями, следует внести дополнительные условия в договор. Например, в договор оказания услуг можно внести положения о купле-продаже экземпляра клиентского ПО в порядке п.3. ст.1286. На практике мне в прошлом году встретился вариант договора, где стоимость первого месяца оказания услуг была разбита на две части. Первая часть – это стоимость флэшки с клиентским ПО, а вторая – стоимость услуги за первый месяц со скидкой, обоснованной опытной эксплуатацией. Дальше платежи брались ежемесячно за услугу в полном объеме. По-моему это вполне приемлемый вариант, тем более, что на флэшке в самом ПО был встроен вполне подробный договор присоединения.

20 популярных SaaS-сервисов России

Динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%.

Исследование Orange

Программное обеспечение как услуга (SaaS) — относительно молодое направление даже в рамках IT-рынка. При этом динамика развития SaaS-услуг в России, по мнению экспертов, превышает средние темпы развития рынка информационных технологий.

Эта выгодная бизнес-модель позволяет оптимизировать издержки обеим сторонам. Действительно, получая доступ к ПО через Интернет, заказчик экономит на закупках физической инфраструктуры, а также тратит на «аренду» программы значительно меньше средств, чем на схему классического лицензирования. Разработчику такая модель позволяет эффективно бороться с нелицензионным использованием ПО, а также уменьшить затраты на развертывание и внедрение систем технической поддержки продукта.

Так, по прогнозам исследовательского агентства Orange, динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%, что будет происходить на фоне постепенной стагнации российской IT-индустрии в целом. А для растущего бизнеса одним из самых важных стратегических вопросов становится клиентский сервис. Динамично развивающиеся SaaS-сервисы, без сомнения, используют самые передовые технологи для поддержки своих пользователей. Мы решили проанализировать качество онлайн-поддержки клиентов в этой самой перспективной части IT-сектора.

Самые популярные

Для этого на основе различных рейтингов (CNews Analytics: крупнейшие поставщики SaaS в России 2014, Parallels: исследование рынка облачных услуг, рейтинги стартапов и т.д.) и ключевых данных о количестве зарегистрированных пользователей, выручке от оказания услуг и темпов роста проектов мы выделили 20 популярных SaaS-сервисов в России.

В рамках данного анализа мы провели эксперименты над каналами, которые находятся в открытом доступе, упомянуты на сайтах компаний и предназначены как для действующих, так и для потенциальных клиентов. Тщательной проверке и экспериментам подверглись самые популярные каналы: e-mail, онлайн-чат, FAQ и База знаний, форум, социальные сети, клиентское сообщество. В заключении мы вывели основные «сильные стороны» клиентского сервиса данных SaaS-проектов, а также отметили несколько позиций, которые стоит доработать.

Одним из базовых показателей качества клиентского сервиса можно считать количество заявленных каналов поддержки. Мы проверили, какие инструменты упомянуты на сайтах компаний как каналы поддержки пользователей SaaS-сервисов.

Все представленные проекты используют несколько различных инструментов для коммуникации со своими пользователями. Наряду с классическими каналами связи, такими как телефон и e-mail, у большинства сервисов есть своя база знаний для самостоятельного поиска информации и группы в социальных сетях.

В среднем эти ресурсы предоставляют по 6-7 каналов связи своим клиентам. Лидерами по использованию инструментов коммуникации стали LPgenerator (9 точек), Insales и «Контур-Экстерн» (по 8 точек контакта).

«Все началось с маркетинговой стратегии нашей компании в далеком 2011-м году. Мы решили – продаем через обучение. Именно так появился блог LPgenerator и было положено начало гипервыраженной клиентоориентированности. Обучаем, помогаем, решаем проблемы, слушаем, слышим и пытаемся помочь. Подразделение технической поддержки полностью основано на таком подходе, отсюда и большое количество каналов контакта с нашей командой. Проблема клиентского сервиса очевидна в большинстве бизнесов, особенно в России. Именно поэтому мы рассматриваем такой подход к работе с людьми, как сильное конкурентное преимущество».

Артем Кабалкин, генеральный директор LPgenerator

Каналы поддержки: тенденции

Наиболее популярными у перечисленных сервисов каналами коммуникации с пользователями стали FAQ и База знаний, а также Facebook. Однако эта социальная сеть на данный момент используется в большинстве случаев как информационный источник, а не в качестве канала клиентской поддержки.

Сравнивая популярность каналов обслуживания у SaaS-сервисов и ТОП-40 интернет-провайдеров Москвы и Московской области, качество поддержки которых мы проанализировали в конце прошлого года, можно отметить две новые тенденции.

  • Классические каналы поддержки пользуются намного меньшей популярностью у SaaS-сервисов.

Телефон, который был каналом связи абсолютно у всех интернет-операторов, оказался лишь на 4 месте у SaaS-сервисов. Не сильно популярен и традиционный форум. Всего 15% компаний предоставляют такую поддержку по сравнению с 42,5% у телеком-операторов. Кроме того, совсем не используются ICQ и гостевая книга. Некоторые телеком-провайдеры еще применяют эти «вышедшие из моды» инструменты, хотя и их количество стремится к нулю.

  • Предпочтение отдается каналам самообслуживания.

На первом месте по популярности у SaaS-провайдеров оказались FAQ и База знаний (95%). Больше компаний используют сообщество поддержки клиентов (25% по сравнению с 5% у телеком-операторов). Популярность соцсетей, где также можно посмотреть готовый ответ или завязать дискуссию с более опытными пользователями, также доходит до рекордно высоких показателей (95% — Facebook, 85% — Вконтакте). В то время как у телеком-провайдеров этот показатель составил 60%.

Таким образом, аудитория SaaS-сервисов как более продвинутая в интернет-технологиях, явно предпочитает самообслуживание и оперативность в клиентском сервисе. Поставщики ПО как услуг стараются во всем соответствовать требованиям своих пользователей, таким образом, смещая фокус клиентского сервиса в более продвинутые каналы.

Мы провели тестирование наиболее востребованных онлайн-каналов коммуникации SaaS-сервисов и проанализировали качество обслуживания пользователей в них.

#1. Электронная почта

В рамках тестирования данного канала обслуживания пользователей мы написали обращение на указанный на сайте e-mail 18-и сервисов. В зависимости от специфики предоставляемого продукта вопросы касались функционала сервиса, интеграции с CRM-системой, правил доступа к аккаунту и т.д.

Скорость реакции на такое обращение — важный показатель качества клиентского сервиса. Согласно исследованиям Lightspeed Research, пользователь готов ждать ответа по электронной почте не более 24 часов. Скорость реакции на наше обращение разделилась на несколько временных промежутков.

Менее 30 мин.

От 30 мин. до 3 ч.

От 3 ч. до суток

Ответа нет более суток

«МойCклад»

«Телфин»

«Мегаплан»

MANGO OFFICE

«Мое дело»

Большинство запросов в поддержку приходит по электронной почте, мы стараемся обрабатывать все поступившие запросы в Zendesk не позднее суток. Также у клиентов всегда есть возможность позвонить по телефону напрямую нужному сотруднику компании, иногда переписываемся в мессенджерах (FB, Telegram).

Юрий Федосеев, генеральный директор DaOffice

Дополнительным преимуществом у 6 из представленных сервисов (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, «МойCклад») является наличие автоответа, который помогает пользователю понять, что его запрос принят и обрабатывается. Хороший пример автоответа был получен от компании LPgenerator. В нем содержалась информация о сроке обработки запроса, о других способах обращения в компанию и ссылки на базу знаний, где пользователь может самостоятельно посмотреть ответ.

Что касается ответов на задаваемые нами вопросы, от трех компаний (MANGO OFFICE, «Контур-Экстерн» и «МойСклад») был получен неполный ответ, который вынуждал писать дополнительные вопросы, переходить на сайт для самостоятельного поиска нужной информации или обращаться в другое подразделение компании. Например, в компанию «Контур-Экстерн» мы обратились со следующими вопросами: «Какое количество пользователей могут иметь доступ к одному аккаунту? Можно ли ограничить доступ сотруднику к определенным разделам и документам?», а в ответ получили гиперссылку, которая перенаправляла в другой канал обслуживания.

От остальных сервисов был получен корректный ответ на поставленный вопрос. От двух из них, LPgenerator и Livetex, ответы были наиболее полные и понятные.

Отметим, что только две компании (amoCRM и InSales) запросили feedback на работу службы поддержки.

«Мы отправляем уведомления о любых изменениях тикета. Это делается автоматически с помощью триггеров. Стремимся не превышать срок в 4 часа для первого ответа и между итерациями. Автоответы используем редко, они являются частью макроса. Иногда мы используем опцию, которая при закрытии тикета отправляет пользователю приглашение пойти опрос для оценки качества. Но мы стараемся не злоупотреблять этой опцией. Бывает так, что один человек в день создает несколько тикетов, а за неделю их уже десятки. В таком случае мы просто заспамим его. К тому же, как мы убедились, ответы на подобные опросы не всегда отражают действительность. Пользователь может сказать, что поддержка отвратительна, хотя получил верный и своевременный, но не устраивающий его ответ».

Юлия Харитонова, руководитель службы поддержки, «МойСклад»

Стоит отметить, что результативность данного канала поддержки у SaaS-ресурсов выше, чем у интернет-провайдеров Москвы и области. Согласно проведенному нами ранее анализу, среди ТОП-40 поставщиков интернет-услуг столицы треть операторов не ответили на заданный по e-mail вопрос в течение 24 часов. Простой и удобной функцией автоответа пользуются лишь 3 из 33 интернет-провайдеров, поддерживающих клиентов по e-mail. В то время как в 95% исследуемых SaaS-сервисов отвечают пользователям в приемлемых временных рамках, а 6 из 18 подключили автоответ.

#2. Онлайн-чат

Только 8 SaaS-ресурсов из 20 используют в качестве канала поддержки онлайн-консультанта. Из них два — Jivosite и Livetex – это сервисы, в которых онлайн-чат является продуктом компании.

Для анализа качества работы данного канала поддержки мы выходили на связь с онлайн-консультантами и задавали нетривиальные вопросы по тематике их продукта. Время реакции на обращение в онлайн-чате всех исследуемых ресурсов оказалось высокое — у всех менее 10 минут, а в среднем занимает 1-2 минуты.

Время реакции на обращение

InSales, «Эльба»

1 мин.

JivoSite, LiveTex, «Контур-Экстерн», «Мое дело»

2 мин.

«Телфин»

3 мин.

6 мин.

В двух сервисах, «Контур-Экстерн» и «Эльба», консультанты поддержки оказались менее компетентны, как в вопросах самого продукта, так и в уровне общения и оказания поддержки. В сервисе «Контур-Экстерн» оператор не отвечала на поставленный вопрос и рекомендовала обратиться в сервисный центр. В общении с онлайн-консультантом «Эльбы» приходилось буквально «вытягивать» из специалиста необходимые ответы.

#3. FAQ и База знаний

Напомним, что по данным исследований западных вендоров систем самообслуживания клиентов, эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:

  • доступность с любой страницы сайта;
  • удобство структуры и поиска информации;
  • содержательность и наглядность статей;
  • полезность и ее оценка клиентами;
  • актуальность статей.

Мы решили проверить данный канал поддержки у SaaS-сервисов. У 19 представленных решений есть раздел, помогающий пользователю самостоятельно найти необходимую информацию. У ряда компаний База знаний представлена большим количеством ответов на вопросы, практически у всех есть строка поиска, значительно облегчающая нахождение необходимой информации.

У 18 сервисов База знаний доступна с любой страницы сайта, что повышает скорость навигации и удобство поиска интересующего вопроса для пользователя.

Название сервиса

Количество «вопросов-ответов»

(статей) в FAQ (Базе знаний)

MANGO OFFICE

«Битрикс24»

«Контур-Экстерн»

«Мегаплан»

«Мое дело»

«МойCклад»

«Телфин»

«Эльба»

По удобству структуры размещения информации, содержательности и наглядности предоставленных материалов можно выделить следующие SaaS-сервисы: amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «МойCклад».

Базы знаний данных компаний отличает понятная категоризация разделов, удобная иерархичная структура, возможность перейти к другим вопросам и разделам с последней страницы, наглядное изложение информации за счет контента разного типа: текста, изображений, видео. У остальных сервисов в Базе знаний отмечены следующие недоработки, усложняющие поиск и восприятие нужной информации: неполная релевантность статей разделам; отсутствие строки поиска; запутанная структура меню; дублирование контента; наличие разделов без информации; наличие длинных справок с однообразным контентом (только текст); отсутствие FAQ, наличие только Базы знаний.

У 10 компаний из 20 присутствует оценка полезности статьи пользователями. Этот инструмент позволяет получать обратную связь о важности и целесообразности размещения данного материала в Базе знаний. У двух их этих 10 компаний оценить полезность можно только при помощи «репостов» в социальные сети, что значительно снижает вероятность получения реакции от пользователя.

#4. Форум

Данный инструмент является наименее популярным среди SaaS-сервисов. Из 20 компаний открытый форум есть на сайтах лишь у трех компаний: SeoPult, «Контур-Экстерн» и «Мегаплан». Скорость ответа специалистов поддержки может очень сильно варьироваться:

По качеству поддержки канала можно отметить работу специалистов «Контур-Экстерн» и SeoPult: высокая вовлеченность администраторов (ответы получают все запросы пользователей) и релевантность топиков разделам форума. На форуме «Мегаплана» наблюдается меньшая стабильность: быстрые ответы администраторов могут сменяться долгими ожиданиями пользователей, некоторые вопросы остаются без внимания, есть примеры нерелевантности запроса и темы раздела, очень часто специалисты поддержки перенаправляют пользователя в другой канал.

#5. Социальные сети

У всех SaaS-сервисов есть страницы хотя бы в одной из популярных социальных сетей (Facebook, «Вконтакте» и Twitter). Мы не учитываем в данном анализе компанию «Телфин», так как отсутствует интеграция социальных сетей с сайтом. Таким образом, представительство в Facebook есть у 95% сервисов, Вконтакте — 85%, Twitter — 75%. Однако консультируют пользователей в соцсетях далеко не все.

В Facebook поддержку пользователям оказывают только два сервиса: MANGO OFFICE и YouScan. Во «Вконтакте» количество проектов с поддержкой возрастает до 9. В остальных случаях социальные сети используются в качестве информационного канала. Однако даже если у компании нет специального раздела поддержки на странице соцсети, у пользователей всегда есть возможность задать вопрос и получить консультацию компании в общей ленте аккаунта.

Показателем качественного клиентского сервиса в соцмедиа является быстрая реакция на запрос. Согласно исследованию Edison Research, 42% потребителей, задавших компании вопрос в социальных медиа, рассчитывают на реакцию в течение часа. Соответствует ли клиентский сервис в соцмедиа ожиданиям пользователей?

Мы отдельно проверили время реакции в выделенном канале поддержки и ответов представителей компании на запросы в общей ленте.

Анализ сроков показал сильную разрозненность во временных промежутках. Даже в рамках одного аккаунта они могли составлять от нескольких минут до 3-х суток. Только два сервиса, «Контур-Экстерн» и YouScan, обычно реагируют в течение часа. Большая часть SaaS-ресурсов не стремится оперативно закрывать вопросы. Это может указывать на недостаточное внимание компаний к поддержке клиентов в данном канале или отсутствие специально выделенного для этого специалиста.

«Выбор канала, в первую очередь, обусловлен выбором наших клиентов. Так уж сложилось, что наши клиенты чаще обращаются в сети Facebook, чем в «Вконтакте». Мы в свою очередь стараемся отвечать пользователям именно там, где им это удобно. Если клиент задал свой вопрос на FB, мы ответим ему в FB, если в «ВК», соответственно, предоставим всю информацию именно в этой сети. Предоставляя услуги мониторинга соцмедиа, мы и сами активно используем свой инструмент. Поэтому увидеть, где о нас пишут и быстро отреагировать — не проблема. Считаем, что отвечать на запросы пользователей в соцмедиа необходимо так скоро, как возможно. Чем быстрее ответ, тем выше клиент оценивает репутацию вашего бизнеса. Но часто важна не скорость ответа, а его качество».

Екатерина Гордиенко, менеджер успеха клиентов, YouScan

Кроме того, в аккаунтах SaaS-сервисов в Facebook и Вконтакте были отмечены типичные ошибки, влияющие на качество клиентской поддержки в соцмедиа. Есть примеры, когда запросы пользователя и негативные отзывы остались без ответа или комментарий появлялся спустя длительное время. Очень много примеров, когда представители компании перенаправляют пользователя обратиться в другое подразделение, заставляя его совершать лишние манипуляции.

#6. Клиентские сообщества

Клиентские сообщества представлены у пяти сервисов: InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, «Битрикс24». Однако этот показатель у Saas-сервисов в процентном отношении выше, чем у ТОП-40 телеком-провайдеров Москвы (25% и 5% соответственно) Напомним, что сообщество поддержки клиентов в Сети относится к специализированным инструментам и обладает целым рядом преимуществ перед форумами и другими каналами:

  • содержит структурированную «Базу знаний» с оценкой пользы от статей;
  • обеспечивает «умный поиск» при создании нового обращения. Прямо во время набора текста система ищет похожие обращения в ранее созданных темах и базе знаний, предлагая решения пользователю автоматически;
  • содержит модуль аналитики, позволяющий оценивать работу службы поддержки по всем важным KPI.

«Мы перепробовали самые различные варианты оказания технической поддержки нашим пользователям. В разные моменты времени мы экспериментировали с чатами, форумом, телефоном, сообществом и классическим оказанием помощи через e-mail. В итоге мы остановились на оказании помощи по электронной почте, в сообществе и в социальных сетях. Это самые эффективные, на наш взгляд, варианты оказания поддержки пользователям. Сообщество на базе Copiny идеально использовать в случае возникновения непредвиденных технических аварий. В этом случае мы создаем тему, в которой мы собираем данные пострадавших пользователей. Это позволяет нам иметь все данные в одном месте, анализировать их и максимально быстро устранять техническую неисправность. Также сообщество заменило нам форум, пользователи Jimdo общаются там, помогают друг другу, самостоятельно находят ответы на свои вопросы».

Анастасия Морозова, Country Manager Russia, Jimdo

Сообщество Insales отличает структурированность размещения информации, но в нем очень низкая активность пользователей и само сообщество сложно найти на сайте.

Сообщества LPgenerator и «Битрикс24» оказались наименее удачными в реализации и обеспечении работы поддержки. В них отмечены: сложность нахождения самого сообщества; отсутствие строки поиска («Битрикс24»); нерелевантность обсуждения темам и разделам сообщества; перенаправление в другое подразделение компании; во многих случаях долгое время ответа (может занимать до месяца) и отсутствие ответов на запросы пользователей.

Заключение

SaaS-сервисы обеспечивают действительно продвинутую поддержку своих клиентов с фокусом на онлайн-каналы. Такая ситуация во многом продиктована ожиданиями аудитории таких ресурсов, которая не просто относится к продвинутым пользователям Интернета, но и сделала Всемирную паутину важным рабочим инструментом.

Среди бесспорных плюсов поддержки клиентов SaaS-сервисами можно выделить наличие большого количества каналов коммуникации с пользователями; работу компетентных специалистов в службе поддержки; высокую скорость реакции на запросы по электронной почте и в онлайн-чате; фокус на более современных каналах коммуникации с клиентами, который повышает возможности самообслуживания пользователей и снижает издержки компаний на клиентский сервис.

Однако остается еще много задач, над которыми стоит работать с целью повышения качества клиентского сервиса SaaS-проектов. Среди них

  • организация системной поддержки пользователей в соцсетях;
  • повышение уровня работы с негативными отзывами;
  • борьба с перенаправлением пользователей в другие каналы за ответом на вопрос;
  • повышение инициативности специалистов поддержки: самостоятельное перераспределение запросов внутри компании;
  • оптимизация Базы знаний: повышение удобства поиска и наглядности размещаемого материала, внедрение инструмента оценки полезности статьи.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *